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[多选题]在中级话务员投诉处理步骤中，讲到对于过分被动的客户，我们应该做到以下哪几点？
A.给予额外的耐性
B.问题由浅入深
C.问题由封闭式开始到开放式
D.问题有大重点开始至详细的引申
[单选题]银行业金融机构规范客户投诉处理流程，妥善处理客户投诉，对于客户提出的合理诉求，应当予以满足，同时改进银行机构的问题与不足，这属于尊重消费者的（）。
A.依法求偿权
B.公平交易权
C.知情权
D.财产安全权
[多选题]一对一营销的实施步骤包括了以下哪几点？
A.识别客户
B.客户差别化
C.企业-客户双向沟通
D.企业的各部门要通力合作
[判断题] 对于愤怒的客户，供电服务人员应首先保持同理心，之后可按解决投诉的步骤处理。
A.正确
B.错误
[判断题]解决客户投诉的步骤：接受投诉、解释澄清、提出方案、回访客户。
A.正确
B.错误
[多选题]顾客反馈的处理责任归属原则有以下哪几点?
A.谁导致谁负责
B.员工已完成相关业务培训
C.处理前,确保相关证明客户反馈的问题是由店员引起的
D.适用于运营体系,非运营体系问题反馈给相关部门
[多选题]客户投诉处理应当坚持“客户优先”的原则,确保任何时候客户正当利益不受损害;客户投诉处理应当按照统一标准组织实施,确保处理( )。
A.:标准化
B.:规范化
C.:专业化
D.:程序化
[多选题]主动跟踪客户用电安全情况，及时督促客户消除安全隐患，应做到以下哪几点？
A.A.应建立用电检查电子化记录，按照一户一档的要求，对高危及重要用户相关档案实施集中化、电子化管理
B.B.对客户用电安全隐患，应提出整改意见，以书面形式告知客户，并由客户签收
C.C.指导帮助并督促客户完成安全隐患整改，对于客户不实施安全隐患整改并危及电网或公共用电安全的，应立即报告当地政府电力主管部门、安全生产主管部门和相关部门，按照规定程序予以停电
D.D.用户对其设备的安全负责，供电企业不承担因被检查设备不安全引起的任何直接损坏或损害的赔偿责任
[多选题]根据《泉州银行客户投诉处理管理办法》规定，客户投诉处理原则有（）。
A.执行“首问负责制”的原则
B.遵循谁分管谁负责的原则
C.遵循信息保密、资料保存完整的原则
D.实行总结与整改原则
[多选题]在中级话务员投诉处理步骤中，讲到以下哪个是投诉处理的六步法内包含的内容？
A.安抚用户
B.分析原因
C.提出建议
D.获取信息
[多选题]在中级话务员投诉处理步骤中，讲到投诉处理分析原因中，不正确的做法是以下哪些？
A.主观判断事件
B.与客户争辩或贬抑
C.反驳用户或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
D.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
[单选题]4.160. 第1题
解决客户投诉的步骤：接受投诉、解释澄清、提出方案、回访客户。
A.正确
B.错误
[多选题]1解决客户投诉的步骤为（）。
A.接受投诉
B.解释澄清
C.提出方案
D.回访客户
[单选题] 客服人员正确处理客户投诉的方法和步骤是()。
A. 迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户
B. 延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户
C. 迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动
D. 延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动
[判断题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程
A.正确
B.错误
[单选题]客户投诉处理部门在接到客户投诉单后,及时核实(),并做出处理意见。
A. 投诉时间
B. 投诉内容
C. 投诉原因
D. 投诉电话
