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[单选题]导游工作的服务性要求导游人员( )。
A.不卑不亢，一视同仁
B.求同存异，实事求是
C.认清角色，摆正位置
D.不计名利，乐于奉献
[单选题]导游人员应将( )放在导游服务第一位，它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。
A.落实接待计划规定的内容
B.一视同仁、平等对待游客
C.维护游客的合法权益
D.提供个性化服务
[多选题]导游服务的涉外性要求导游( )。
A.不向外国游客讲述中国的负面新闻
B.在外国人面前不卑不亢
C.对各国游客一视同仁
D.实事求是地介绍中国
E.不带外国游客到未开放地区或军事禁区参观游览
[单选题]个性化服务又称标准化服务，它是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。（）
A.A
B.B
[单选题]导游人员下列接机服务程序，不符合要求的是( )。
A.提前
B.站在显著位置，手持接站牌等候对方领队或全陪前来认找
C.核实对方旅行社名称、团号及准确到达人数
D.集合登车，并采用默数的方法清点人数
[单选题]对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。（ ）
A.A
B.B
[多选题]某旅行社安排导游员小张为在境内旅游的某旅行团提供导游服务，同时要求小张先行垫付旅游活动过程中的团队餐、住宿等费用。对此，由旅游主管部门对该旅行社实施行政处罚正确的有( )。
A.责令改正
B.没收违法所得
C.处
D.情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证
E.情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证
[多选题]在客户服务中,服务人员要合理运用各种协调方法,当客户产生抱怨时,服务人员首先应该用疏导方法、情感法去平息客户的情绪,然后再用()、信息沟通法等方法,了解客户的意图帮助客户解决问题。
A. 求同存异法
B. 交谈法
C. 聆听法
D. 法律方法
[单选题]导游人员既代表接待方旅行社的利益，又肩负着维护游客合法权益的责任，这体现的是导游服务纽带作用中的( )方面。
A.沟通上下
B.协调左右
C.联结内外
D.标志信息
[单选题]导游人员在导游服务中讲究文明礼貌，不随地吐痰，不在公共场所和城市禁烟区吸烟等，这充分体现了导游人员良好的( )。
A.社会公德
B.敬业精神
C.爱国主义意识
D.服务技能
[判断题]"95598"客户服务热线要求工作人员：在应答时要首先向客户报出单位名称和工号，然后问候。
A.正确
B.错误
[多选题]如果游客要求增加游览项目，导游人员的正确操作应该是( )。
A.告诉游客增加游览项目需要增加费用，如果游客对费用没有意见就积极安排
B.看时间是否允许，如果没问题要先请示接待社
C.请接待社有关部门报价，将报价报给游客
D.游客认可报价后，地陪应陪同前往，并将费用收取后按实际花销支付给司机
E.将游客所交费用的收据交给游客
[单选题]下列哪种情况下，导游人员可以同意游客自由活动的要求( )。
A.团队离开本地前
B.游客要求在游泳区游泳
C.游客要求在江河湖泊划小船
D.游客想单独骑自行车去陌生地方
[单选题] 供电服务人员在服务过程中应首先使用( )。
A. 普通话
B. 方言
C. 与客户使用的语言相同
D. 都可以
[单选题]导游服务质量的优劣，直接影响着旅游产品的销售，这是导游服务具有信息反馈作用的具体体现。（ ）
A.A
B.B
[单选题]导游员小张在带团过程中未按照导游服务质量国家标准提供服务，影响了旅游服务质量，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额 5%-10%的违约金。（ ）
A.A
B.B
[多选题]游客请导游人员代为购买某商品并快递时，导游人员应( )。
A.尽最大所能帮助游客
B.一般应婉拒
C.请示旅行社领导，看是否接受委托
D.如旅行社同意，则收取足够的钱款
E.快递后给对方预留的手机号留言，以示所委托之事已办妥
[单选题]有旅游者要求将已预订好的火车票换为飞机票，导游人员应尽量满足其要求，但需说明差价由其本人承担。（ ）
A.A
B.B
