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[单选题]投诉处理体系的策划，除了必须突出投诉处理的特点外，还必须包含的原则不包括以下的（）
A.A.根据组织投诉处理的难易程度策划
B.B.根据与投诉顾客接触的程度策划
C.C.根据投诉顾客群体的大小策划
D.D.根据组织的特点策划
[单选题]由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。
A.A.顾客接触
B.B.投诉事件详情
C.C.投诉顾客
D.D.投诉处理过程
[单选题]投诉处理体系文件的管理中，我们把文件控制的内容加以归纳，对投诉处理体系文件进行控制主要抓住什么（）
A.A.文件的批准和发放的控制
B.B.文件更改的控制
C.C.文件作废的控制
D.D.以上选项都是
[单选题]投诉处理体系审核的定义错误的是（）
A.A.审核的目的
B.B.审核的手段
C.C.审核是一个“无系统的”过程
D.D.审核是一种“独立”的过程
[多选题]建议投诉处理体系的关键要素包含哪些？
A.投诉的客服，
B.投诉处理全过程处于受控状态，
C.投诉处理的人员，
D.与投诉顾客进行沟通联络
[多选题]商业银行应当建立（ ）的客户投诉处理体系。
A.全面
B.透明
C.快捷
D.有效
[单选题]IOS10002把建立投诉处理体系的目的确定为（）
A.A.增强服务建设
B.B.提升服务水平
C.C.增加顾客粘性
D.D.增强顾客满意
[单选题]投诉处理体系中方针和目标与质量管理体系中的方针和目标（）互相代替。
A.A.能
B.B.不能
C.C.视具体情况而定
D.D.几乎不能
[多选题]对投诉处理体系文件进行控制主要抓好以下几点
A.文件的批准，
B.发放的控制，
C.文件更改的控制，
D.文件作废的控制
[单选题]投诉处理体系审核时应该注意的问题，错误的是（）
A.A.投诉处理现场是审核的重点部门
B.B.投诉处理是一种服务，必须强调解决问题为主
C.C.审核应该是“明查和暗访”相结合
D.D.把投诉顾客的满意度调查作为审核的一项主要内容
[多选题]建立一个上下联系，纵横交错的投诉处理体系，应由哪几个层面的实行相应的措施？
A.操作层，
B.管理层，
C.监督层，
D.决策层
[单选题]“三个规范”的实施对企业的投诉处理体系能体现（）的思想，提供具有很强操作性的方法。
A.A.解决问题为主
B.B.最佳方案为主
C.C.预防为主
D.D.以上都不是
[单选题]发生客户投诉，营业网点必须妥善处理，受理投诉实行（）。
A.首问负责制
B.领导负责制
C.全程负责制
[多选题]处理客户投诉必须做到
A.尊重客户，宽厚待人
B.主动倾听，态度诚恳
C.主动示弱，解决矛盾
D.客观公正，达成共识
[判断题]根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委11号令），投诉人是法人的，投诉书必须由其法定代表人或者授权代表签字并盖章。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉处理过程划分为：投诉受理、投诉处理、投诉回复、投诉归档、投诉回访五个环节，整体流程形成闭环管理。（ ）
A.正确
B.错误
