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[单项选择]处理投诉时，客服应（）。
A. 提问题时，用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料
B. 提问题时，开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料
C. 用开放式的问题总结问题的关键
D. 探讨问题解决方法时直接给出解决方案
[多项选择]在处理下述原因的投诉时，相比较而言，哪类投诉在投诉处理环节更容易解决：（）
A. 产品技术的投诉
B. 服务质量的投诉
C. 产品质量的投诉
D. 服务态度的投诉
[多项选择]网络部门投诉处理人员在进行投诉处理信息反馈时，明确注明客户投诉问题是否已解决，反馈的主要信息包括（）
A. 问题短期无法解决：拟定短期无法解决的口径，填写预计解决时间。
B. 问题未及时解决：拟定暂时不能解决的口径，填写预计解决时间。
C. 问题已解决：解决的时间、引发故障原因和处理方法。
D. 问题解决不了：拟定解决不了的原因。
[多项选择]在客户投诉处理过程中，要学会妥善合理地化解各种矛盾，掌握客户投诉处理的基本原则，包括（）等。
A. 妥善处理、坚持原则；礼貌耐心、消除误解
B. 得理让人、化解矛盾；行为影响、感染客户
C. 转移注意力、调节情绪
D. 互谅互让、避免冲突
[单项选择]导游人员处理投诉事件时的错误做法是（）
A. 耐心聆听，不作争辩
B. 尽量采用个别接触的方式
C. 努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题
D. 表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度
[单项选择]当受理投诉服务超出处理权限时应该怎么处理（）
A. 及时上报
B. 及时上报并告知服务对象已经上报另行处理
C. 让服务对象另行投诉
D. 告知服务对象无法处理
[判断题]上级旅游投诉处理机构无权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
[单项选择]处理投诉时，在客户盛怒的情况下（）。
A. 迅速澄清问题
B. 衷心表示感谢客户
C. 采取低姿态安抚客户
D. 用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件
[多项选择]处理用户投诉时，要做到（）。
A. 不能让用户发泄不满和宣泄情绪
B. 把握用户真正意图
C. 及时答复
D. 跟踪处理
[多项选择]快递企业在处理用户投诉时，（）
A. 对于用户远高于实际损失的赔偿要求，可以不予答复
B. 应当快速、不迟延地处理用户对服务质量的异议
C. 以合理、公平、周到的方式进行处理
D. 避免态度生硬或激化矛盾
[单项选择]投诉处理管理检查日常投诉问题处理工单时检查其工单中问题描述、（）、处理过程、效果验证四项关键内容。
A. 处理方案
B. 解决计划
C. 解决过程
D. 处理方式
[填空题]处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。
[单项选择]在处理投诉时，我们要达到的最终目标是（）
A. 满足用户的期望
B. 超越用户的期望
C. 适当满足用户的期望
D. 对用户的期望置之不理
[单项选择]在处理投诉问题时，下面表述不正确的是（）。
A. 遇到对方提出异议或出现争议时，要立即辩解，给予回击
B. 说话者的意思没有表达清楚时，不要随便插话
C. 说话者做短暂停顿时，不要立即插话
D. 说话者说完后再给予回应
[单项选择]若出现退货单未处理而产生投诉时处理方式错误的是（）
A. 若整份单未处理，则通知门店传退货单，检查签收单和交接单
B. 若系统有此退货单的数据，又有交接的话，则立即为门店做单
C. 若有刷卡，但司机没与门店交接的话，则重新交接，不必向相关责任人追究责任
D. 若信息部漏做单，刷补做单
[简答题]客户投诉处理中对于要求快速处理的投诉者应如何处理？
[判断题]服务员在处理投诉时要注意，如果不是你本人造成客人的损失，千万不要接受宾客投诉。（）
[单项选择]属营业网点内处理的客户投诉问题，应在接到投诉时即时处理，并在（）个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门。
A. 5
B. 3
C. 2
D. 1
