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[多项选择]处理用户投诉时，要做到（）。
A. 不能让用户发泄不满和宣泄情绪
B. 把握用户真正意图
C. 及时答复
D. 跟踪处理
[多项选择]在处理用户投诉时，通过（）的方式，可以把握用户真正意图。
A. 注意用户反复重复的话
B. 注意用户的建议
C. 注意用户的反问
D. 注意用户的情绪
[判断题]快递公司接到用户投诉后可以负责解释工作，可以推迟处理用户投诉。
[判断题]在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。
[简答题]当在提供维保服务、或拜访时遇到用户投诉或抱怨时应如何处理？
[多项选择]快递企业向客户投诉的情形道歉，下面哪些话的表述是正确的？（）
A. “让您不方便，对不起。”
B. “给您添了麻烦，非常抱歉。”
C. “对于你快件的破损我很抱歉，但是确实是太忙了”
D. “这都是我犯的错，请您原谅”
[填空题]处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。
[填空题]对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户（）和（）的一种方式。
[单项选择]在处理客户投诉时，第一个步骤是（）。
A. 和客户辩解
B. 聆听客户直至他气消
C. 表示同情，换位思考
D. 拿出解决问题的办法
[多项选择]处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。
A. 直接指出客户的错误
B. 改变接待的场所或时间
C. 不能有效处理时帮助客户联系主管
D. 与客户一起抱怨
E. 真诚道歉
[简答题]处理客户投诉时依据心理学规律，应注意哪些？
[多项选择]出现手机用户投诉无法接收彩信时，以下预处理正确的是（）。
A. 询问手机终端的型号，以检查该用户的手机终端是否支持彩信功能
B. 检查彩信中心是否有彩信下发记录：若无则进一步查询受端方问题
C. 检查彩信中心状态码是否正常，根据失败码解释和处理
D. 检查彩信中心是否有用户彩信提取记录，无则在WAP网关上查询原因
[单项选择]处理投诉时，客服应（）。
A. 提问题时，用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料
B. 提问题时，开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料
C. 用开放式的问题总结问题的关键
D. 探讨问题解决方法时直接给出解决方案
[多项选择]下列属于客户代表处理疑难投诉时的措施有（）。
A. 用微笑化解冰霜
B. 从客户的立场说话
C. 以退为进
D. 以事实说话
[简答题]问95598坐席人员在处理客户投诉时应注意哪些方面？
[多项选择]在处理下述原因的投诉时，相比较而言，哪类投诉在投诉处理环节更容易解决：（）
A. 产品技术的投诉
B. 服务质量的投诉
C. 产品质量的投诉
D. 服务态度的投诉
[多项选择]在处理客户投诉时，下列描述不恰当的是（）。
A. “你找错人了，投诉电话要打我们投诉处理部电话”
B. “不可能，绝对不会有这种事情发生的”
C. “我不太清楚”
D. “这是我们银行的规定”
E. “我绝没有说过那种话”
[填空题]面对情绪激动的用户，服务人员保持（），态度诚肯，这是处理用户投诉的基本功。
