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[填空题]感知服务质量与预期服务质量的差距越大，服务质量（）。
[填空题]思维的（）表现为人能借助于已有的知识经验，来理解和认识另一些没有被直接感知或不可能被直接感知的事物、事物间的关系及事物发展的进程。
[单项选择]
SMO的四大服务体系是指（）。
①情景感知服务
②及时决策服务
③信息采集服务
④专属信息服务
⑤移动互联服务
A. ①②③④
B. ②③④⑤
C. ①②④⑤
D. ①③④⑤
[多项选择]感知服务质量的基本内容有（）
A. 技术质量
B. 过程质量
C. 预期服务质量
D. 感知服务质量
[单项选择]从数据获取角度，感知层的一个重要特点是（）。
A. 以软件为中心
B. 以硬件为中心
C. 以数据为中心
D. 以感知为中心
[单项选择]对实践的直接感知而迅速发生心理体验是（）
A. 情景性的直觉体验
B. 形象性的联想体验
C. 意识性的思维体验
D. 接触性的感官体验
[多项选择]服务的不可感知性体现在（）。
A. 服务的很多元素看不见
B. 顾客在购买前，不确定会得到什么服务
C. 服务的质量难以保证
D. 对服务质量难以作出客观评价
[填空题]电力专用通信是直接为（）服务的重要通信设施。
[单项选择]服务质量既是服务本身（）的综合，同时也是客户感知的一种反映。
A. 特性
B. 特征
C. 特性和特征
D. 特点
[单项选择]对于无法直接感知的研究内容的形象化构思，叫（）。
A. 想象
B. 综合
C. 联想
D. 归纳
[单项选择]在出版物消费者的购买过程中，直接感知不包括（）。
A. 翻阅
B. 试听
C. 试看
D. 发行员口头宣传
[单项选择]感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（）转移
A. 顾客关系的总体效用
B. 长期合作或变关系
C. 顾客质量感知
D. 组织生产
[单项选择]通过直接感知要学习的实际事物而进行的一种直观方式是（）
A. 动作直观
B. 模象直观
C. 实物直观
D. 言语直观
[单项选择]把可直接感知的某种具体实物看作是世界的本源，这种观点属于（）
A. 朴素唯物主义
B. 形而上学唯物主义
C. 辩证唯物主义
D. 庸俗唯物主义
