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[判断题]车站遇到不符合及时退票操作流程的乘客退款事务时，填写《乘客事务处理单》、《退款申请单》，票务处根据事件详情和系统交易记录决定是否退款处理
A.正确
B.错误
[单选题]关于“乘客在其他站购买的车票，强烈要求退票的。”乘客事务，下列说法错误的是（）。
A.由车站值班站长以上人员审批
B.审批表应注明办理日期，涉及车票ID、张数和退款金额。
C.通过车站票务管理人员OA账号发送审批表。
D.客值同意后可直接退票
[单选题]关于“乘客办理应急退票、免费更新超过期限的。”乘客事务，下列说法错误的是（）。
A.由车站客运值班员以上人员审批
B.通过车站票务管理人员OA账号发送审批表。
C.车站票务管理人员同意后，次日通过OA将电子版审批表发审核人员。
D.车站票务管理人员同意后，立即通过OA将电子版审批表发审核人员。
[多选题]乘客车票已经刷进闸，但无法赶上尾班车，强烈要求退票的，《乘客事务特殊审批》的审批人可以是谁？
A.客运值班员
B.行车值班员
C.值班站长
D.值班站长以上人员
[判断题]填写《乘客事务处理单》时，售票员和相关确认人员必须认真核对《乘客事务处理单》“乘客事务种类”、“处理结果”栏填写的内容完整无误后，方可请乘客签名确认，若乘客着急进站时，可以先给乘客签名再填写报表。
A.正确
B.错误
[判断题]应急当日,对于单程票退票，车站可在退款完毕后，《乘客事务处理单》统一填写为一条记录，乘客签名处用“/”划去。
A.正确
B.错误
[多选题]乘客事务是指乘客对地铁、有轨电车的（）等统称为乘客事务。
A.投诉
B.建议
C.咨询
D.表扬
[判断题]《乘客事务处理单》“现金事务”栏中“乘客事务种类、“处理结果”项填写错误需更改时，须由乘客、车站办理人及确认人三人签章确认；“非现金事务”栏中“乘客事务种类”、“处理结果”项填写错误需更改时，须由乘客及车站办理人双人签章确认。若乘客拒绝签字，应由当班值班站长备注情况，注明“乘客拒绝签名”字样。
A.正确
B.错误
[多选题]乘客服务区包括车站（）、列车、服务热线在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。
A.站厅
B.站台
C.车控室
D.出入口外10米
[单选题]“车站现场受理的乘客事务要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性”指乘客事务处理（ ）。
A.首问责任制
B.乘客满意原则
C.及时原则
D.现场处理原则
[判断题]. 乘客事务处理原则中的及时原则是指，乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在5分钟内到场为乘客处理相关事务
A.正确
B.错误
[填空题]乘客服务区是指车站出入口、站厅、站台、车控室、列车内等所有会发生乘客服务和处理乘客事务行为的区域。
[单选题]《乘客事务记录表》中“办理时间/张数”栏填写办理退票的时间/张数，当退款张数为（ ）张时，只填写办理时间不需填写张数。
A.1
B.2
C.3
D.4
[多选题] 4乘客服务区()、()、站台、()、列车内等所有会发生乘客服务和处理乘客事务行 为的区域。
A.车站出入口
B.设备区
C.站厅
D.车控室
[单选题]在处理乘客事务过程中应关注（ ）并给予迅速响应,尽量在现场解决乘客事务。
A.乘客的需求
B.乘客的情绪
C.乘客的态度
D.乘客的行为
[单选题]《乘客事务处理单》中“现金事务”栏中“乘客事务种类、“处理结果”项填写错误需更改时，不需要（）签章确认。
A.站长
B.办理人
C.确认人
D.乘客
