[单选题]信息通信客服KPI关键指标不包括（　　）。
A.电话及时接听率
B.弃话率
C.用户服务满意率
D.一线解决率

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[单选题]信息通信客服质检关键指标中要求工单创建率为（　　）。
A.0.95
B.0.98
C.0.99
D.1

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[判断题]省公司级单位信息通信系统运行维护单位负责设立本单位信息通信客服投诉电话，监督信息通信客服投诉事件的处理过程，建立闭环管理机制。
A.正确
B.错误

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[判断题]国网信通公司需负责设立信息通信客服总部投诉电话，监督信息通信客服投诉事件的处理过程，建立闭环管理机制。
A.正确
B.错误

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[单选题]信息通信客服要使用信息通信运维支撑系统，实现工单（　　）流转。
A.纸质化
B.电子化
C.邮件
D.短信

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[多选题]公司各级单位信息通信客服和信息通信调度紧密联系，其协同工作机制是（　　）。
A.信息通信调度负责将批准后可能影响用户应用的检修计划告知信息通信客服
B.信息通信客服受理的事件，内容涉及到因信息系统应用缺陷造成用户无法进行正常工作的问题时，不需要告知信息通信调度
C.信息通信客服人员要按照反馈内容向信息系统用户进行公告、答疑
D.各类计划检修、紧急抢修任务或紧急事件，单位信息通信调度要对其影响范围、时间进行分析判断，影响系统用户的事件要通知客服进行公告

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[多选题]国家电网公司信息通信客服应急处置指南共涉及信息通信一体化调度运行平台（　　）的应急处置流程及要求。
A.ICS故障
B.话务量异常增长
C.信息系统及网络故障
D.网络安全事件及重要用户

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[单选题]生产序列客服专员绩效考核内容包括关键业绩指标和综合评价指标两部分,关键业绩指标占比为( )。
A.0%
B.80%
C.70%
D.60%

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[单选题]信息通信客服工作依托统一的服务平台和规范的服务流程，实现了信息通信运维请求的（　　）。
A.统一接入及服务的统一管理
B.统一质量管理
C.统一管控
D.统一业务受理

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[单选题]省公司级单位信息通信系统运行维护单位（部门）是本单位信息通信客服工作的具体执行机构，其主要职责不包括（　　）。
A.负责落实公司信息通信系统客户服务相关规定
B.负责本单位信息通信客服日常管理
C.负责本单位信息通信客服人员培训、服务分析等工作
D.负责设立本单位信息通信客服投诉电话，监督信息通信客服投诉事件的处理过程，建立闭环管理机制

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[单选题]各省（自治区、直辖市）电力公司要设立统一的信息通信（　　）热线电话，并设置专职信息通信客服人员，承担相应工作。
A.运维
B.客服
C.投诉
D.服务

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[单选题]信息通信客服质检内容不包括（　　）。
A.话务质检
B.工单质检
C.排队放弃率
D.关键考核指标质检

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[单选题]信息通信客服服务目录总体实行（　　）方式。
A.逐一报备
B.阶段报备
C.集中报备
D.集中审批

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[单选题]信息通信客服主要工作内容不包括（　　）。
A.服务请求受理
B.故障处理
C.信息发布
D.投诉受理

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[多选题]信息通信客服主要工作内容包括（　　）。
A.服务请求受理
B.故障受理
C.信息发布
D.投诉受理

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[单选题]信息通信客服人员要规范填写工单，（　　）记录事件受理信息。
A.准确、完整
B.工工整整
C.一字不差
D.尽量简洁