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[单选题]客户咨询投诉实行“首问负责制”和( )
A.发行服务机构
负责制
B.省内负责制
C.收费经营单位负责制
D.收费站负责制
[多选题]客户有不满情绪或抱怨行为时，网点人员按照“首问负责”原则，及时帮助客户解决问题。客户提出投诉时，应向客户真诚表达歉意，第一时间将客户隔离及安抚，记录投诉日志，及时报告（ ）或（ ）。
A.网点负责人
B.内勤行长
C.柜面经理
D.大堂经理
[单选题] 不准违反首问负责制,推诿、(____)、怠慢客户。
A. 搪塞
B. 回避
C. 回绝
D. 拒绝
[判断题]在向客户提供远程服务时应严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。
A.正确
B.错误
[单选题]网点服务与投诉要实施首问负责制。要妥善处理排长队、特殊客户群体服务、涉及客户利益的投诉等情况，有升级可能的，要及时向（ ）报告，紧急情况要同时向上级行报告。
A.网点负责人
B.内勤行长
C.柜面经理
D.大堂经理
[单选题]（）为现场应急管理负责人员。，坚决执行首问负责制的规定，在发生特殊情况时，必须本着以客户为中心的原则，站在客户的角度思考问题，主动寻求解决办法，积极应对和处理。
A.营业厅保安
B.客服专责
C.客服班班长
D.当值大堂经理
[判断题]台区经理严格遵循“首问负责制”、“首到责任制”，客户服务响应和抢修工单的派发、处置按照“就近响应、协同跟进、现场对接、共同处置”原则组织实施，将管理末端转变为服务前端，切实发挥台区经理在供电服务中牵头、协调、沟通、联系的纽带作用。（）
A.正确
B.错误
[判断题]台区经理要严格遵循“首问负责制”.“首到责任制”，客户服务响应和抢修工单的派发.处置按照“就近响应.协同跟进.现场对接.共同处置”原则组织实施，将管理末端转变为服务前端，切实发挥台区经理在乡镇供电服务中牵头.协调.沟通.联系的纽带作用。
A.正确
B.错误
[多选题]台区经理严格遵循“首问负责制”、“首到责任制”，客户服务响应和抢修工单的派发、处置按照（）原则组织实施，将管理末端转变为服务前端，切实发挥台区经理在供电服务中牵头、协调、沟通、联系的纽带作用。
A.就近响应
B.协同跟进
C.现场对接
D.共同处置
[判断题]客户投诉处理实行“首问负责制”全程跟进、监控整个投诉处理过程，督促投诉事件在规定时间内完成处理。
A.正确
B.错误
[单选题] 实行首问负责制、一次性告知和限时办结制。居民客户收费、用电业务办理时间一般每件不超过(____)分钟。
A. 5
B. 10
C. 20
D. 30
[多选题]首问负责制描述错误的是
A.若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等， 然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给中兴通讯当地办事处有关部门处理
B.牢记”个人代表中兴通讯”，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，笞复要准确、详尽、规范，切忌敷街了事
C.当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是该外包公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调本外包公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复
D.在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求。意见和建议等得到有效处理。遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到中兴通讯当地办事处上级领导， 寻求协助解诀
