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[单选题]《牡丹江客运段服务质量积分限量考核管理办法(试行)》段每月（ ）、每季度安委会对服务质量一般及以上问题进行分析、讲评，对相关管理人员履职作用进行追责和剖析。
A.交班会
B.学习会
C.班前会
D.安委会
[单选题]根据设备工程监理服务质量差距分析模型，( )差距是主要的质量差距。
A.服务规划
B.服务认知
C.服务提供
D.服务感知
[单选题]顾客对某一服务的经验越多，对服务行业的服务水平就越了解，会不断把较高的服务水平转变成自己理想的服务期望，从而形成较高的顾客期望。
A.正确
B.错误
[单选题]根据设备工程监理服务质量差距分析模型，差距V即( )是由监理服务的整个过程的其他差距综合作用引起的。
A.服务设计差距
B.服务提供差距
C.服务策划差距
D.服务感知差距
[判断题]4.83. 第83题 顾客对某一服务的经验越多，对服务行业的服务水平就越了解，会不断把较高的服务水平转变成自己理想的 服务期望，从而形成较高的顾客期望。
A.正确
B.错误
[单选题]根据设备工程监理服务质量差距分析模型，团队缺乏协作可能会造成( )质量差距。
A.信息沟通
B.服务规划
C.服务提供
D.服务设计
[单选题]在监理服务顾客满意度测量模型中，顾客抱怨与顾客忠诚之间呈( )关系。
A.正相关
B.负相关
C.或正或负相关
D.无相关
[判断题]在顾客对企业服务的判断中起关键性作用的是顾客的期望。
A.正确
B.错误
[多选题]根据设备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务设计和策划差距的原因有( )。
A.对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解
B.夸大了服务质量的宣传
C.最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度
D.团队缺乏协作
E.管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通
[判断题] ( )顾客满意度是顾客满意程度的简称,是顾客的一种心理状态,描述顾客对产品的期望值和实际感受值之间的差异,顾客满意度是一个变动的目标。
A.正确
B.错误
[单项选择]数据模型定义了数据库中数据的组织、描述、存储和操作规范，可以分为概念模型、数据结构模型和物理模型三大类。概念模型的典型代表是______。
A. 实体-联系模型
B. 关系模型
C. 面向对象模型
D. 网状模型
[判断题]段每月安委会、每季度安委会对服务质量一般及以上问题进行分析、讲评，对相关管理人员履职作用进行追责和剖析。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]任何一个组织都应该时刻关注顾客,将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑,并以此安排所有的活动,同时还应了解顾客要求的不断变化和未来的需求,并争取超越顾客的期望。
A.正确
B.错误
[单选题]组织（从事一定范围生产经营活动的企业）依存于其顾客,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求,并争取超越顾客的期望,是指质量管理的八项原则中( )的具体内容。
A.以顾客为关注焦点
B.领导作用
C.全员参与
D.过程方法
[判断题]拟定理论模型中待估参数的理论期望值，关键在于确定模型的数学形式。（ ）
A.正确
B.错误
