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[单选题] 运营管理中,以下哪个选项不属于突发事件?
A.自然灾害
B.意外事故
C.系统瘫痪
D.国际消费者权益日
[单选题] 电话中心运营管理中,下列选项中包含的哪项指标与生产效率无关( )。
A.客服代表出勤率
B.客服代表流失率
C.客服代表负荷率
D.客户服务代表利用率
E.一次解决率
[判断题] 电话中心主管岗是在电话中心现场管理岗的领导下,全面负责电话中心运营管理的工作。
A.正确
B.错误
[单选题] 电话中心运营管理中,现场管理的内容为服务规范管理( )员工轨迹管理。
A.现场运营管理
B.现场制度管理
C.现场工作管理
D.现场流程管理
[单选题]下列不属于药剂科人员配备基本原则的是( )
A. 功能需要
B. 比例合理
C. 动态发展
D. 人才吸收
[判断题] 电话中心运营管理中,全面质量管理的本质是持续的改善。
A.正确
B.错误
[单选题] 在电话中心,以下哪个选项的人才理念是错误的.
A.对于较强能力、良好业绩并且高度认同企业文化的高价值人才必须留住
B.对于高度认同企业文化但缺乏能力的座席人员应予以淘汰
C.对于较强能力、良好业绩但不认同企业文化的人才应予以培养使之认同企业文化
D.对于缺乏能力且对公司文化不认同的人员,应予以淘汰
[多选题] 以下哪些是属于电话中心运营管理中管理组织的内容( )。
A.人员管理
B.质量管理
C.绩效管理
D.流程管理
E.现场管理
F.成本管理
[判断题]专业、规范、高效的现场管理是电话中心运营的基础,是电话中心核心竞争力的体现。
A.正确
B.错误
[单选题] 电话中心运营管理中,人员管理的关键点是人员,流程以及( )。
A.设备
B.科技
C.资源
[判断题] 电话中心运营管理中,Erlang用来计算通讯传输效率。
A.正确
B.错误
[单选题] 电话中心运营管理中,(???)项不是成本管理的组成内容。
A.人力成本
B.其它成本
C.固定成本
D.通讯成本
[多选题]运营管理中以下哪些属于电话中心的时间管理中可以授权的工作( )。
A.日常工作及需要专业技术型工作
B.收集事实与数据
C.可以代表其身份出席的工作
D.维护纪律和制度
[判断题]电话中心运营管理中,监控人员只可以是专职人员。
A.正确
B.错误
[单选题] 电话中心运营目标管理中,提升服务的有效手段是设备的管理,知识库管理,报表体系建设以及( )。
A.服务分流
B.服务管理
C.制度建设
D.良好的氛围
[判断题] 电话中心运营管理中全面型问题解决能手是角色认识中的具体业务。
A.正确
B.错误
[单选题] 在《电话中心运营管理》的人员管理这一章节中,不属于岗位职位说明书有(???)。
A.职务名称
B.薪酬待遇
C.职位说明
D.职位发展
[单选题] 电话中心运营管理中,质量是指工作的正确性,一致性和( )。
A.满意度
B.相同性
C.一次性解决率
[单选题]下列哪个选项不属于管理目标QCDSM（ ）。
A.Costing
B.Deadline
C.Environment
D.Quality
