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[判断题] 电话中心主管岗是在电话中心现场管理岗的领导下,全面负责电话中心运营管理的工作。
A.正确
B.错误
[判断题]专业、规范、高效的现场管理是电话中心运营的基础,是电话中心核心竞争力的体现。
A.正确
B.错误
[多选题] 以下哪些是属于电话中心运营管理中管理组织的内容( )。
A.人员管理
B.质量管理
C.绩效管理
D.流程管理
E.现场管理
F.成本管理
[单选题] 电话中心运营管理中,(???)项不是成本管理的组成内容。
A.人力成本
B.其它成本
C.固定成本
D.通讯成本
[多选题] 电话中心运营管理中,根据六大职能之一的协调,以下哪些关系需要现场督导人员进行协调?
A.客服代表之间
B.工作小组之间
C.上级管理者与客服代表之间
D.客服部与其他部门之间
E.客服部与客户之间
[单选题] 电话中心运营目标管理中,提升服务的有效手段是设备的管理,知识库管理,报表体系建设以及( )。
A.服务分流
B.服务管理
C.制度建设
D.良好的氛围
[判断题] 电话中心运营管理中,全面质量管理的本质是持续的改善。
A.正确
B.错误
[单选题]城市轨道交通运营管理规定目的是为规范城市轨道交通运营管理，保障运营，提高服务 ，促进城市轨道交通行业健康发展。
A.开通、水平
B.安全、质量
C.发展、质量
[判断题] 电话中心运营管理中,Erlang用来计算通讯传输效率。
A.正确
B.错误
[判断题] 电话中心运营管理中,将易出现的问题在计划阶段做出预见,分析原因,制定对策。这项内容是属于管自己中的角色认知。
A.正确
B.错误
[单选题] 电话中心运营管理中,人员管理的关键点是人员,流程以及( )。
A.设备
B.科技
C.资源
[判断题]电话中心运营管理中,监控人员只可以是专职人员。
A.正确
B.错误
[判断题] 电话中心运营管理中全面型问题解决能手是角色认识中的具体业务。
A.正确
B.错误
[单选题] 电话中心运营管理中,质量是指工作的正确性,一致性和( )。
A.满意度
B.相同性
C.一次性解决率
[单选题] 在《电话中心运营管理》的人员管理这一章节中,不属于岗位职位说明书有(???)。
A.职务名称
B.薪酬待遇
C.职位说明
D.职位发展
[单选题] 电话中心运营目标管理中,可以通过监控、知识库的建设、流程的完善以及( )来提升服务质量。
A.改善硬件设施
B.培训与辅导
C.良好的氛围
D.报表
[单选题] 电话中心运营管理中,下列选项中包含的哪项指标与生产效率无关( )。
A.客服代表出勤率
B.客服代表流失率
C.客服代表负荷率
D.客户服务代表利用率
E.一次解决率
[单选题]正式运营线路每天的运营服务时间符合 《城市轨道交通运营管理规范 》的要求，不少于 （ ）。
A.A、10小时
B.B、15小时
C.C、12小时
D.D、16小时
[单选题]正式运营线路每天的运营服务时间符合《城市轨道交通运营管理规范》的要求，不少于（）h。
A.A、16h
B.B、15h
C.C、18h
D.D、17h
