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[判断题]特殊群体消费者主要指银行服务中可能面对的特殊客户,主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。
A.正确
B.错误
[判断题]行为因素主要指消费者在购买过程中对产品的认知、态度、使用等行为特点,主要的细分依据有寻求利益、使用率、消费时机、使用者状况等。
A.正确
B.错误
[判断题]上级行应建立特殊群体及适老化服务的柔性团队,由柔性团队提供上门服务。
A.正确
B.错误
[单选题]下列关于特殊客户群体服务说法不正确的是( )。
A.对视力障碍客户,网点人员应复诵客户交易指令并请客户再次确认
B.对听力障碍客户,网点人员应优先提供文字交流服务确认重要业务环节
C.对于行动不便的客户,网点人员应主动上前问候并协助客户进入营业厅,了解客户的业务需求后,为其安排优先业务办理
D.对于行动不便的客户,网点人员应主动上前问候并协助客户进入营业厅,了解客户的业务需求后,为其联系就近网点办理
[多选题]对于( )等特殊原因无法亲自办理业务的特殊客户群体,要按照《中国农业银行储蓄业务管理办法》、《关于进一步做好特殊客户群体服务工作的通知》相关要求,视情况提供上门服务或要求提供代理关系证明、特殊情况证明材料、承诺书等办理。
A.无民事行为能力
B.限制民事行为能力
C.老弱病残
D.因出国、服刑羁押
[单选题]网点服务与投诉要实施首问负责制。要妥善处理排长队、特殊客户群体服务、涉及客户利益的投诉等情况,有升级可能的,要及时向( )报告,紧急情况要同时向上级行报告。
A.网点负责人
B.内勤行长
C.柜面经理
D.大堂经理
[判断题]中央银行虽然也称银行,却是特殊的银行,其特殊性体现为目标与职能的特殊。
A.正确
B.错误
[多选题]便民设施是指为市民提供便利或针对特殊群体的提升服务设施,包括_________、_________、_________、婴儿打理台、_________等
A.便民雨伞
B.幸福百宝箱
C.母婴室
D.轮椅垫板