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[判断题]乘客事务处理原则乘客至上原则、现场处理原则、及时原则、现场处理原则、投诉无申辩原则、满意原则、百分百回复原则、乘客事务调查原则。
A.正确
B.错误
[多选题]乘客事务处理的原则有（）投诉不申辩原则、回复及时性原则、投诉事务“四不放过”原则
A. 异人异地原则
B. 现场处理原则
C. 首问责任制
D. 乘客满意原则
[判断题]投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误
[单选题]申辩是指（ ）将调查结果.处分意见及依据告知拟被处分的员工，听取其陈述和申辩，并对其申辩的事实、理由、证据等内容进行记录和复核。
A.人资部门
B.监督部门
C.工会组织
D.有业务管理权限的部门
[填空题]乘客事务处理应遵循：首问责任制、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、( )、( )、( )的原则。
[简答题]乘客处理原则：首问责任制原则、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、百分百回复原则、投诉回复及时性原则。
[简答题]右手螺旋定则是用右手握住通电导体，拇指伸直并指向电流方向，则其余四指的方向便是磁力线的方向。（ ）
[单选题]运营再审核与交易分析工作中，差错申辩与确认：差错通知单、差错申辩、驳回的差错申辩任务均应在（ ）（含下发、申辩或驳回当日）内处理完毕。
A.一个工作日
B.两个工作日
C.三个工作日
D.五个工作日
[填空题]重复投诉是指（ ）个月内同一用户同一投诉问题的投诉。
[判断题]测试是指对产品做出具有国际性的规划，而L10N测试则是指对软件做出符合本地需求更改工作。( )
A.正确
B.错误
[判断题]有效投诉指接到后确认属实的乘客投诉。
A.正确
B.错误
[多选题]严重有责投诉是指所投诉事件影响范围较大、性质较为恶劣的有责投诉。严重有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A.新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉
B.在乘客服务过程中，人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体 冲突的有责投诉
C.员工在投诉事件调查处理过程中，因工作方式不当导致投 诉影响范围扩大的有责投诉
D.在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉
