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[单选题] 在处理乘客投诉时,首先为给乘客带来的不便向乘客表示歉意,处理过程中要关心乘客需求,做到耐心、有礼,态度友善、语气温和,不能出现顶撞、推诿行为,此原则属于是 。
A.投诉无申辩原则
B.百分百回复原则
C.满意原则
D.首问责任制原则
[判断题]投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误
[单选题]“在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼,不能出现顶撞、推诿行为”指乘客事务处理（ ）。
A.首问责任制
B.乘客满意原则
C.投诉不申辩原则
D.现场处理原则
[判断题]值班站长处理乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真聆听，做好笔录，并积极主动回复乘客。
A.正确
B.错误
[判断题]发生恶性投诉时，当事员工在发现乘客已表示不满或现场已不可控时，应持续在岗位上向乘客反复解释。
A.正确
B.错误
[填空题]车站员工在接到乘客投诉时，当事人无法处理的，立即报值班站长，值班站长须 分钟内赶到现场处理。
[填空题]车站员工在接到乘客投诉时,车站能及时给予解释和答复的，及时处理并答复乘客；不能马上答复的，记录乘客的具体资料，填写《乘客事务处理表》并由 组织调查， 个工作日内由站长答复乘客。
[单选题]发生良性乘客投诉时，当事员工按流程对乘客解释（）无果后，应立即通知值班站长，由值班站长跟进后续处置，确保服务质量。
A.一遍
B.两遍
C.三遍
D.四遍
[填空题]车站接到乘客投诉时，不能马上答复的，记录乘客的具体资料，填写 并由站长组织调查， 个工作日由站长答复乘客。
[单选题] "车站接到乘客投诉时,不能马上答复的,记录乘客的具体资料,填写 （） 并由站长组织调查, （） 个工作日由站长答复乘客。
A.《乘客事务处理表》;5
B.《乘客事务处理单》;3
C.《乘客事务处理单》;5
D.《乘客事务处理表》;3
"
[判断题]处理乘客投诉应在 5 日内回复乘客。
A.正确
B.错误
