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[多选题]各渠道客户服务人员在服务客户过程中，应及时发现并妥善处理客户的（ ）、（ ）及（ ），积极主动的引导和化解客户的负面情绪，努力挽救客户关系，增强客户对农业银行的满意度。
A.赞扬
B.异议
C.抱怨
D.投诉
[判断题]服务规范是指服务人员为客户提供服务的过程中，用以维护企业或个人形象，对服务对象表示尊重和友好、令顾客满意的行为准则。
A.正确
B.错误
[单选题]客户服务人员在接听电话的过程中应了解客户需求，不得打断客户，只需倾听，无需反应。
A.正确
B.错误
[单选题]当客户有不满情绪或抱怨行为时，（ ）及时隔离客户、安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户现场投诉。
A.柜面经理
B.内勤行长或大堂经理
C.网点负责人
D.运营监管经理
[判断题]1.156客户服务人员在接听电话的过程中应了解客户需求,不得打断客户,只需倾听,无需反应
A.正确
B.错误
[单选题] 第210题
客户服务人员在接听电话的过程中应了解客户需求,不得打断客户,只需倾听,无需反应。
A.正确
B.错误
[判断题](类别：号段管理 难度：中等)服务人员在服务或销售的过程中，应双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。( )
A.正确
B.错误
[多选题]燃气服务人员在服务过程中不允许（）。
A.抽烟
B.饮酒
C.赌博
D.唱歌
[多选题]8. 在服务过程中遇到不文明言行甚至过激行为时，客运服务人员要（），不与旅客发生言语和肢体冲突，努力营造和谐服务氛围。（铁总运〔2017〕15号）
A.细心周到
B.宽容礼让
C.耐心做好宣传、解释和疏导工作
D.缓解矛盾
[判断题]航班出现机上延误时，乘务组应立即开始提供客舱服务，发餐发水，以安抚旅客情绪。
A.正确
B.错误
[单选题] 装机过程中,上门服务人员应在预约时间前( )分钟到达现场
A.1-2
B.2-5
C.5-8
D.5-10
[单选题] 第201题
对于独断型的客户,服务策略是小心应付,先稳定其情绪,尽可能满足其要求,让他有被尊重的感觉。
A.正确
B.错误
[单选题]对于独断型的客户，服务策略是小心应付，先稳定其情绪，尽可能满足其要求，让他有被尊重的感觉。
A.正确
B.错误
[判断题]服务人员安装或维修过程中需要小心操作，避免出现滑倒，割伤、划伤、蹭伤、烧伤、触电、坠落等意外事故。
A.正确
B.错误
[判断题]商业银行应建立适合创新服务需要的客户资料档案，做好客户对于创新产品和服务的适合度评估，引导客户理性投资与消费。
A.正确
B.错误
[单选题]对于优质客户和特殊需求客户，可提供( )服务。
A.特殊
B.预约上门
C.超前
D.提前
