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[填空题]票务部委外项目服务人员在设备巡检、维护、维修过程中，必须严格按照 及 进行维修、维护。
[单选题] 供电服务人员在服务过程中应首先使用( )。
A. 普通话
B. 方言
C. 与客户使用的语言相同
D. 都可以
[多选题]燃气服务人员在服务过程中不允许（）。
A.抽烟
B.饮酒
C.赌博
D.唱歌
[判断题]服务规范是指服务人员为客户提供服务的过程中，用以维护企业或个人形象，对服务对象表示尊重和友好、令顾客满意的行为准则。
A.正确
B.错误
[判断题]服务人员在服务过程中的一言一行均体现了自身的道德水准。
A.正确
B.错误
[多选题]供电服务人员在服务过程中应首先不推荐使用（ ）。
A.普通话
B.粤语
C.桂柳话
D.客家话
[单选题]维修人员在操作时要避免( )
A.正确
B.迅速
C.安全
D.蛮干
[单选题]客户服务过程中对于愤怒型的的客户客户服务人员安抚客户情绪时常采用的服务技巧是()。
A.总结+引导
B.三句一回应+引导
C.认同+引导
D.提问+引导
[单选题]单选题为了防止(),空调工应避免雨天室外安装维修。
A.雨水进屋
B.维修工淋雨
C.电气线路进水
[多选题]各渠道客户服务人员在服务客户过程中，应及时发现并妥善处理客户的（ ）、（ ）及（ ），积极主动的引导和化解客户的负面情绪，努力挽救客户关系，增强客户对农业银行的满意度。
A.赞扬
B.异议
C.抱怨
D.投诉
[多选题]营业窗口服务人员在服务过程中拾取物地面物品时，应（ ），（ ），（ ）。 一脚在前，一脚在后，前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。
A.上身自然挺直
B.头部端正
C.双肩平衡放松
D.双手下垂
[单选题] 装机过程中,上门服务人员应在预约时间前( )分钟到达现场
A.1-2
B.2-5
C.5-8
D.5-10
[多选题]8. 在服务过程中遇到不文明言行甚至过激行为时，客运服务人员要（），不与旅客发生言语和肢体冲突，努力营造和谐服务氛围。（铁总运〔2017〕15号）
A.细心周到
B.宽容礼让
C.耐心做好宣传、解释和疏导工作
D.缓解矛盾
[判断题](类别：号段管理 难度：中等)服务人员在服务或销售的过程中，应双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。( )
A.正确
B.错误
