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[判断题]2.3. 现场催费服务时，遇到客户情绪激动时，应先安抚客户情绪，再处理事情，避免与客户发生争执。
A.正确
B.错误
[判断题]受理人员在受理客户投诉时，应先处理客户问题再处理投诉客户情绪，积极听取确认客户投诉诉求，并根据现有的支撑平台及投诉智能导航进行查证处理。
A.正确
B.错误
[判断题]当纳税人情绪不稳定或比较激动时:按照“先处理情绪,再处理事情”的原则,以安抚的方式做好他(她)的思想工作,并按政策原则做好解释工作,也可建议性地为其指点方向。
A.正确
B.错误
[单选题]加油站员工未在24小时对客户投诉作出回应，导致客户情绪比较激动。加油站员工这一做法违反了规范服务中（ ）。
A.服务态度标准
B.服务效率标准
C.劳动纪律标准
D.异议处置标准
[判断题]厅堂员工应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨或不满的，或出现过激行为(如拍桌、摔物等) 的，应第一时间出面安抚。( )
A.正确
B.错误
[多选题] 在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）。
A.这是公司规定
B.您的心情我可以理解
C.对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀
D.碰到这种情况我也许会跟您一样
[单选题]民警小苏在工作中遇到了十分气愤的事情,如果想采取“情绪控制暂停技术”来帮助缓解情绪,正确的步骤顺序是:( )
①继续;重复直到缓解。②察觉;把自己和当前事件中的自我角色分开③暂停;冷静六秒④深呼吸;三次。
A.②④③①
B.③④②①
C.②③④①
D.③②④①
[单选题]遇到客户投诉，应严格执行（ ）负责制。
A.行长
B.首问
C.大堂经理
D.客户
E.柜员
[多选题]抄表时遇到客户门锁应如何处理( )。
A.在抄表周期内另行安排时间抄表
B.对确实无法抄见的一般居民客户，只可估抄一次
C.抄表员应设法与客户取得联系入户抄表
D.系经常门锁客户，应与客户约时上门抄表或向公司建议将客户表计移到室外
[单选题]工作期间擅离职守、睡岗，违规操作或解释不当，与旅客发生争 执，服务态度恶劣，在工作中与旅客发生争执，嘲笑、谩骂旅客。与旅客或他人发生肢体冲突，情节恶劣，给公司形象带来负面影响
。该条属于
A.一般服务差错
B.严重服务差错
C.服务事件
D.重大服务事件
[单选题]某国际机场位于甲市乙区，一日两位在机场候机室等候南方某航空公司航班的乘客，因排队问题发生争吵，乘客A恼羞成怒一拳将乘客B的眼镜打落在地，造成乘客B眼角淤青，乘客B也不甘示弱，对乘客A进行反击。如果该案属于行政案件，关于该案的管辖说法正确的是（）
A.由甲市乙区公安分局管辖
B.由该机场民航公安机关管辖
C.由甲市公安局指定管辖
D.由乙区公安分局和机场公安机关协商共同管辖
[判断题]对于处理结束的投诉，应继续跟进，及时向客户反馈处理进程，第一时间掌握客户的情绪变化。( )
A.正确
B.错误
[多选题] 张某到饭店吃饭,因认为服务员态度不好,以饭菜难吃为借口,拒不付餐费300元,与老板发生争执还威胁不让老板做生意,老板报警后,殴打老板致其轻微伤。张某的行为属于( )。
A.寻衅滋事的违反治安管理行为
B.抢劫罪
C.殴打他人的违反治安管理行为
D.强迫交易的违反治安管理行为
[判断题]当营业网点柜员为客户办理业务过于缓慢，影响到等候区客户的情绪时，本营业网点的其他各岗位员工，如发现此类问题，有义务去做出提醒。提示动作：动作要领:右手拇指、食指相捏成圆，于身体一侧向另一侧快速移动; 双手平伸，置于胸前，一手在上，一手在下，相互交替。 ( )
A.正确
B.错误
[单选题]客户情绪较为激动，有可能导致事件升级的情况，在代理保险业务中，属（）级突发事件。
A.一
B.二
C.三
D.四
