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[单选题]在进行卷烟零售客户满意度监测中,需要“定性研究”,以下不属于定性研究需要了解的问题的是( )。
A.满意度测评过程中我们所关注的是什么项目
B.对某项服务而言,什么因素对客户来说是很重要的
C.客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样
D.什么因素阻碍了公司的服务表现
[单选题] 为引导卷烟零售客户自觉执行卷烟零售明码标价,以维护卷烟零售客户的合理收益,客户经理应做好明码标价工作宣传。下面( )不属于该项工作内容。
A.协助客户做好标价签的更新和维护
B.及时将卷烟零售指导价告知卷烟零售客户
C.向客户提供统一印制的标价签
D.及时告知卷烟零售客户卷烟调拨价和批发价
[多选题]卷烟零售客户满意度监测的步骤包括( )。
A.问题定义
B.定性研究
C.定量研究
D.成果利用
[多选题]影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有:( )
A.管理目标
B.市场调查
C.向上沟通
D.管理层次
[单选题]在对卷烟零售客户满意度监测过程中有四个步骤,其中,对客户的( )是其关键部分。
A.定性研究
B.定量研究
C.问题定义
D.研究反馈
[单选题] 卷烟零售客户满意度监测的步骤是( )。①定性研究②问题定义③定量研究及其实施步骤④成果利用
A.①-②-③-④
B.②-①-③-④
C.②-①-④-③
D.①-②-④-③
[单选题]卷烟零售客户满意度监测的步骤是（ ）。①定性研究②问题定义③定量研究及其实施步骤④成果利用
A.①-②-③-④
B.②-①-③-④
C.②-①-④-③
D.①-②-④-③
[单选题]在进行卷烟零售客户满意度监测中,第一步是“问题定义”,它主要解决的是( )。
A.我们所关注的是什么项目,这些项目可能出现什么潜在问题
B.对某项服务而言,什么因素对客户来说是很重要的
C.客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样
D.什么因素阻碍了公司的服务表现
[单选题]在对卷烟零售客户满意度监测过程中有四个步骤,定量研究是其中之一,关于定量研究及其实施步骤描述不正确的是( )。
A.需要界定调查对象范围,以及在何处可以获得有效的样本总体
B.确定用何种访问方法
C.一般而言,在拥有调查对象数据库的情况下,电话访问能够快速得出结果
D.一般而言,在拥有调查对象数据库的情况下,邮寄问卷调查能够快速得出结果
[简答题]“卷烟零售大户”是指当月卷烟订购量大于当月户均卷烟订购量 倍的零售客户，“特殊客户”和直营店客户除外。
[单选题]全省卷烟零售客户信用体系建设试点基本原则是？
A.一是依法依规，保护权益。二是激励诚信，约束失信。三是信息共享，协同联动。
B.依法依规，保护权益
C.激励诚信，约束失信
D.信息共享，协同联动
[单选题]全省卷烟零售客户信用体系建设核心和重点是？
A.全力推动卷烟零售户从“要我守法”向“我要守法”的转变，大力增强客户自觉守法、自觉规范的意识。
B.“要我守法”向“我要守法”
C.增强客户自觉守法意识
D.增强客户自觉规范的意识
[单选题]全省卷烟零售客户信用体系建设以什么为着力点？
A.建设卷烟零售户信用体系
B.创新客户服务管理理念
C. 崇尚信用
D.争做信用标杆
[多选题] 客户经营发展方案是指客户经理利用各种现代信息技术工具,对卷烟零售客户经营情况进行全面分析,找出( ),为其提供解决问题的建议。
A.优势
B.劣势
C.机会
D.不足
[多选题]下列哪几项源于服务的卷烟零售客户投诉( )。
A.工作人员服务态度
B.工作人员服务技巧
C.卷烟出现破损
D.工作人员服务方式
[单选题]对于卷烟零售客户而言，以下哪种行为属于乱渠道进货？
A.从不法烟贩手里拿货销售
B.帮助其他零售户代卖卷烟
C.主动联系、收购其他零售客户卷烟
D.以上均是
[单选题] 下列关于卷烟零售客户拜访模式的说法不正确的是( )项。
A.常规拜访是实施客户拜访服务的主要手段,适合大部分卷烟零售客户,特别是城市卷烟零售客户
B.预约拜访适合服务半径长.客户集中的区域市场
C.流动拜访主要适合交通不便.点多线长面广且不适宜设置客户服务工作站的山区卷烟市场
D.预约拜访主要针对地处偏远.行车或步行均难抵达的少数客户
