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[单选题]投诉处理过程要遵守( ),言行举止充分体现银行的专业素养,让消费者充分感受到被尊重、被重视,从而营造良好的沟通氛围:
A.及时高效处理
B.公平正义原则
C.银行服务礼仪
[判断题]投诉处理机构应对投诉处理结果进行跟踪管理，定期汇总分析消费者建议.集中投诉等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，从运营机制.管理制度.操作流程.协议文本等层面予以改进。
A.正确
B.错误
[单选题]（ ）是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体。
A.中国银保监会各级派出机构
B.银行业协会
C.保险业协会
D.银行保险机构
[单选题]消费投诉处理要符合相关法律法规及制度规定，在兼顾消费者利益与我行权益的前提下，满足消费者的正当需求,这是遵循（）原则
A.遵循专人负责原则
B.遵循首问负责制
C.遵循合规原则
D.遵循保密原则
[多选题]经营者为消费者（ ），应当遵守《消费者权益保护法》。
A.提供其生产的商品
B.提供其销售的商品
C.提供服务
D.以上说法均不对
[判断题]银行保险监督管理机构应当将银行保险机构消费投诉处理工作情况纳入年度消费者权益保护监管评价。
A.正确
B.错误
[单选题]我行牵头处理消费者投诉的部门是____
A.电子银行部
B.个人金融部
C.信用卡中心
D.运营后台中心
[单选题]根据《金融消费者投诉统计分类及编码 银行业金融机构》，以下 （） 不是金融消费者投诉统计分类的维度。
A.投诉业务办理渠道
B.投诉提出方式
C.投诉业务类别
D.投诉原因
[多选题]根据《金融消费者投诉统计分类及编码 银行业金融机构》，以下（ ） 是金融消费者投诉统计分类的维度。
A.投诉业务办理渠道
B.投诉提出方式
C.投诉业务类别
D.投诉原因
[单选题]消费者投诉的档案管理保存期限为消费投诉办结后（）。
A.一年
B.二年
C.三年
D.五年
[多选题]金融消费者投诉业务办理渠道是指金融消费者投诉所涉及的业务办理方式和途径。分为（）2大类。
A.前台业务渠道
B.中、后台业务渠道
C.营业现场渠道
D.电子渠道渠道
[单选题]接到投诉后,投诉处理人员原则上应该当天处理完毕;无法当提处理完毕的,投诉处理人鱼必须与投诉人沟通,确定期限,并在期限内处理完毕。在处理期间要按以下频次要求做好与投诉人的电弧或上门沟通工作,其中不符合公司文件要求的是( )。
A.3 天(含)以内的,每天一次
B.3-10 天(含)的,两天一次
C.10 天到一个月(含)以内的,每周两次
D.一个月以上的,每十天一次
[多选题]对于消费者的投诉,有限公司售后服务受理点应对问题产品进行鉴定,并根据鉴定结果进行处理,以下说法正确的是:( )
A.对于生产环节造成的质量问题,进行调换理赔,并保留问题产品。
B.对于产品为假烟、非生产环节造成的问题、产品自然变质或产品质量无问题的,不予调换,并做好解释说明工作。
C.对于无法当场确定质量是否有问题的,先保留问题产品,填写《卷烟借用凭证单》交给消费者,然后联系相关工业企业对问题产品进行鉴定,并根据工业企业最终的鉴定结果进行处理。
D.对于消费者个人因素造成的损坏问题,进行调换理赔,并保留问题产品。
[多选题]投诉处理完毕后，投诉处理单位应将投诉处理情况通过“电子工单系统”反馈至投诉受理单位，反馈信息包括但不限于：（ ），是否回访建议等，若无需回访应写明具体原因。
A.被投诉机构
B.被投诉人信息（姓名、工号）
C.投诉问题的调查核实情况
D.处理过程及处理结果
E.客户对处理结果的满意程度
[判断题]机构营业部负责受理及处理本机构消费者投诉、咨询、建议、举报。 厦国银发〔2017〕252号：关于颁发《厦门国际银行股份有限公司境内机构消费者权益保护工作管理办法》的通知
A.正确
B.错误
[单选题]消费投诉受理单位要对投诉处理全过程跟踪负责。消费投诉处理单位应主动承担和处理投诉，不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。 这是遵循（）原则
A.遵循专人负责原则
B.遵循首问负责制
C.遵循合规原则
D.遵循保密原则
