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[单选题]“首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式”指乘客事务处理（ ）。
A.首问责任制
B.乘客满意原则
C.及时原则
D.现场处理原则
[单选题]（ ）是指首位接待乘客投诉的员工应耐心接听接谈，做好解疑释惑和疏导工作，防止矛盾激化
A.易性处理原则
B.乘客满意原则
C.首问负责原则
D.首诉责任制
[判断题]首位接待货主的货运人员,应认真正确解答货主提出的问题。( )[321020202]
A.正确
B.错误
[单选题]无理拒绝乘客的合理要求引发乘客投诉，属于（）类有责乘客投诉。
A.一
B.二
C.三
D.四
[单选题]在接待人次和国际旅游收入上，占世界首位地位的是（ ）
A.美洲
B.东亚和太平洋地区
C.欧洲
D.大洋洲
[多选题]接待、受理乘客投诉的标准有哪些？
A.“忍”
B.“诚”
C.“速”
D.“理”
[单选题]( )是指结合乘客伤情，乘客诉求较高且不合理，经与乘客反复沟通，站区未能达成一致意见；
A.Ⅰ级轻微客伤
B.Ⅱ级较重客伤
C.Ⅲ级反复谈判客伤
D.IV级法律诉讼
[单选题]紧急疏散时，在疏散过程中应注意及时安抚乘客的情绪，合理分流乘客，如何疏散？
A.指定出入口疏散
B.从不同出入口出站
C.站厅内集合
D.车控室集合
[判断题]出租汽车在营运途中,如乘客改变目的地,应按乘客意愿重新选择合理路线。( )
A.正确
B.错误
[判断题]车站及时向客服中心岗增补票款，满足乘客退票需求，车站做好乘客疏导、解释工作，不需要向乘客发放《延误证明》。
A.正确
B.错误
[单选题]无理拒绝乘客的合理要求属于（）。
A.一类有责投诉。
B.二类有责投诉。
C.三类有责投诉。
D.无责投诉
[判断题]. 处理乘客纠纷时，对于不便于第三人介入的纠纷或是纠纷无法当场结束的，员工应尽力将乘客请到车站外等公共区进行处理。
A.正确
B.错误
[判断题]满意原则:在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在合情合理的情况下尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施,不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即汇报上级，相关人员接到信息后，必须立即到场为乘客处理相关事务。
A.正确
B.错误
[单选题]常州轨道交通运营行车组织工作，以安全运送乘客、满足设备维护的需要为目标，按（ ）的要求，实现安全、准点、舒适、高效的运营服务宗旨。
A.列车运行图
B.行调命令
C.行车组织规则
D.周施工计划
[判断题]南宁地铁的运营管理和行车组织工作，按运营时刻表的要求，以安全运送乘客、满足设备维护的需要，实现安全、准时、便捷、舒适的运营服务为宗旨。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]合肥轨道交通行车组织工作，以安全运送乘客、满足设备维护需要，按《列车运行图》的要
求，实现 的运营服务宗旨。（ ）
A.安全、准点、舒适、快捷
B.安全、准点、热情、服务
C.安全、准点、热情、周到
D.安全、准点、舒适、周到
[填空题]轨道交通正线行车组织和运营管理工作，以安全运送乘客、满足设备维护需要，按《列车运行图》的要求，实现 、 、 、 的运营服务宗旨。
[判断题]地铁3 号线的运营管理和行车组织工作，按运营时刻表的要求，以安全运送乘客、满足设备维护的需要，实现安全、准时、便捷、舒适的运营服务为宗旨。
A.正确
B.错误
