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[简答题]导游人员要正确对待投诉
导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具(飞机)不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有的旅游者一些物质补偿。没等那个客人讲完，金先生就回答道，作为全陪，他的心情和客人是一样的，谁都不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。
[简答题]日本JT0017旅行团中的一位客人在重庆丢失行李，如果您是该团的导游员，应该如何处理
[简答题]
导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。23日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
（1）小王接到内勤通知后，应该做哪些工作
（2）得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理
[判断题]进行诱导式劝服，导游人员要态度诚恳，使游客感到导游人员是站在游客的立场上帮助他们考虑问题。
[填空题]导游人员要有效地、有（）地向游客提供心理服务。即导游人员为调节游客在旅游过程中心理状态（）所提供的服务。
[简答题]情景：
假如你是中国旅行团的导游，正带领一批加拿大游客参观长城。在游客下车前，请你用英语向大家做个说明。
任务：
1．简介中国的长城(世界上最长的城墙，有两千多年的历史，是世界奇观之一)。
2．现在的时间是9点半，在长城逗留两个半小时，12点离开。
3．汽车在出口处等候，12点离开。
4．贵重的物品随身携带。
(参考词汇valuable贵重的，有价值的；wonder奇观)
通告请用下面格式。
Ladies and gentlemen，
[填空题]导游人员处理重病患者时应注意：在安排患者______的同时，导游人员要安排好其他游客的______。
[多项选择]导游小宋接待了一行来自韩国的16人的旅行团，负责其在北京两天的游览活动。第一天游览完毕后，用过晚餐后，游客各自回房休息，可没过多久，旅游团内的金先生向小宋反映他放在枕头底下的钱包不见了，内有若干现金及护照。小宋得知这一情况后，立即到金先生客房与金先生一起寻找，但没有结果。接着小宋又与饭店保安部门联系，请求帮助查找，仍然未果。最后，小宋向当地公安部门报了警，公安人员赶到现场，可现场已乱糟糟。
金先生告知小宋钱包不见时，小宋应( )。
A. 向金先生了解钱包的形状、特征、价值
B. 如经金先生在此确认在酒店无法找到时，应帮助回忆是否携带出门或放到其他地方
C. 经确认，确实在饭店丢失，小宋应立即向公安部门或保险公司报案
D. 协助有关人员查清线索，力争破案
E. 安慰金先生，缓解其不良情绪
[简答题]
好心耽误了乘机时间
某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12时乘机离开A市前往B市。导游员李先生为了让客人对本地有更多的了解，主动提出让客人上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。，临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，旅游者与老人亲切交谈，互赠礼品。旅游者还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。两个小时以后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场的途中旅游车多次遭遇红灯和堵车。最后不幸酿成误机事件。
[多项选择]某旅行团在A市进行两天的游览之后，将于当天中午12点乘机离开A市开往B市。导游员小刘为了让客人对本地有更多的了解，主动提出让客人上午再参观一处民俗园。客人们对小刘的建议非常赞同，兴高采烈地前往参观。两小时后客人们登上旅游车离开民俗园前往机场。在去机场的途中旅游车多次遭遇红灯和堵车，最后造成误机事件。请问：小刘从中应汲取的教训是（）。
A. 团队要乘机离开本地时，一般不安排旅行团参观某个单位
B. 小刘应带领团队提前出发前往机场(车站、码头)，至少提前一个小时抵达机场
C. 当事故即将发生时，小刘应主动与旅行社取得联系，请求帮助协调
D. 当事故即将发生时，应该主动与机场取得联系，说明情况请求帮助
[单项选择]今年以来，某导游被游客投诉的次数比其他导游多出一倍。针对旅游公司认为自己服务不到位的质疑，该导游反驳说，每次针对投诉的调查都说明，这些针对他的投诉只是游客太过挑剔。
要使该导游的反驳成立，以下______是必须的假设。
①如果游客不是太过挑剔，他们就不会进行投诉
②游客是否挑剔与导游的服务质量没有关系
③每次针对投诉的调查都能够真实反映当时的状况
A. 只有①
B. 只有③
C. 只有②③
D. ①②③均是
[填空题]界域语在导游活动中是不可忽视的一种（）语言。导游人员要善于根据不同（）使用不同的界域语。
[判断题]导游人员要学好、用好我国的宗教政策，在与宗教界旅游者交往时，导游员可以参与涉及宗教问题的争论等。( )
