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[单选题]遇到顾客需要多开发票,开票员不同意,顾客就认为服务态度不好,要进行投诉时,加油站该怎么办?( )
A.耐心向顾客讲明公司相关制度,向顾客做好解释工作
B.顾客是“上帝”,提出要求就要照办,给予开发票
C.与顾客协商,尽量少开
D.不予理睬
[判断题]遇到顾客对药物功能不知道而纠缠不清时,要据理万争
A.正确
B.错误
[单选题]有些公司花钱雇用一些顾客公司的人员，或是消费者，他们装扮成顾客，亲身经历一般顾客在消
费中所需要经历的全部过程，然后向公司报告公司及其竞争产品（或服务）所具有的优点和缺
点，这种顾客满意度调研方法称之为( )。[1.0]
A. 问卷调查法
B. 观察法
C. 座谈法
D. 神秘顾客调查
[判断题]向顾客推销时,将一些小型的商品让顾客自己拿在手里,比营业员拿在手里有效。
A.正确
B.错误
[判断题] 收银过程遇到质量异常,只要顾客没发现就可以继续销售。
A.正确
B.错误
[判断题]电压表的通断档可以测电压。（ 通密度的单位名称）
A.正确
B.错误
[单选题]顾客在收费站场遇到困难时，当班人员应主动询问并提供力所能及的（ ）。
A.帮助
B.服务
C.指导
D.指引
[判断题]3.89.
使用万用表通断档检查485连接线是否短路时，若蜂鸣器响，则说明该线路短路。( )
A.正确
B.错误
[判断题]全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]客户价值理论是顾客关系管理的理论基础，“顾客让渡价值”即顾客总价值与顾客总成本之间的
( )。[1.0]
A. 产品价值
B. 客户价值理论
C. 服务价值
D. 差额
[单选题]有顾客要加油,恰好正在调价而让该顾客等待,油品价格上调后顾客有异议,该如何向顾客解释?( )
A.为避免与顾客发生矛盾,按涨价前价格与顾客结算
B.调价是上级部门的行为,加油站无能为力
C.耐心向顾客解释,争取顾客理解
D.以上方法都不恰当
[多选题]加油站为了提高顾客满意度，培养忠诚顾客，在了解顾客需求的基础上，应该为顾客提供更多差异化的服务项目，包括( )等。[1.0]
A.根据自身特点提供特色服务
B.提供加油之外的惊喜服务
C.挖掘油站潜力扩大服务项目
D.排忧解难提供更多方便
[判断题]组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
A.正确
B.错误
[单选题]对于顾客感知而言，()是顾客感知的基础,服务质量是顾客感知的关键。
A.面对面接触
B.远程接触
C.服务接触
D.电话接触
[填空题] 外部顾客按其与企业的关系程度分为三种：忠诚顾客、（ ）、潜在顾客。
[单选题]邓小平指出,建国以后我们在社会主义建设中所经历的曲折和失误,改革开放过程遇到的一些疑虑和困扰,归根到底就在于没有完全搞清楚( )。
A.阶级斗争与经济建设的关系
B.改革、发展和稳定的关系
C.什么是社会主义,怎样建设社会主义
D.计划与市场的关系
[判断题]社会救助是指帮助群众解决或排除生产、生活中遇到的一些特殊的、具有一定危险性或危及群众生命财产安全的处置行动。（ ）
A.正确
B.错误
