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[单选题]在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（ ）的原则。
A.拖延、克制、沟通、妥协
B.倾听、交流、辩解、快捷
C.理解、克制、真诚、快捷
D.解释、申诉、交流、沟通
[判断题]乘客事务处理原则乘客至上原则、现场处理原则、及时原则、现场处理原则、投诉无申辩原则、满意原则、百分百回复原则、乘客事务调查原则。
A.正确
B.错误
[简答题]乘客处理原则：首问责任制原则、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、百分百回复原则、投诉回复及时性原则。
[填空题]投诉处理应遵循( )、依法处理原则、重要/紧急投诉升级原则、客户有利/企业有责原则、当事人回避原则，并与客户保持联系和良好沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善处理。在处理客户投诉引发的舆情事件时，客户口径需与新闻口径保持一致。
[判断题]处理投诉基本原则是先处理投诉再安抚心情。( )
A.正确
B.错误
[多选题]消费投诉处理原则
A.首问责任制
B.归口办理
C.公开透明,及时规范
D.投诉资料保密
[多选题]乘客事务处理的原则有（）投诉不申辩原则、回复及时性原则、投诉事务“四不放过”原则
A. 异人异地原则
B. 现场处理原则
C. 首问责任制
D. 乘客满意原则
[单选题]投诉处理应遵循处理问题先于原因核实原则、( )、重要/紧急投诉升级原则、客户有利/企业有责原则、当事人回避原则，并与客户保持联系和良好沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善处理。在处理客户投诉引发的舆情事件时，客户口径需与新闻口径保持一致。
A.规模
B.战略地位
C.客户关注
D.依法处理
[多选题]投诉处理原则包括（）
A.快速响应.限时处理原则
B.依法处理原则
C.重要.紧急投诉升级原则
D.客户有利原则
E.当事人回避原则
[多选题]客户投诉处理应当坚持“客户优先”的原则,确保任何时候客户正当利益不受损害;客户投诉处理应当按照统一标准组织实施,确保处理( )。
A.标准化
B.规范化
C.专业化
D.程序化
[单选题]（），邓小平在党的理论工作务虚会上发表《坚持四项基本原则》重要讲话。四项基本原则成为“立国之本”。
A.1979年3月30日
B.1979年3月3日
C.1980年3月30日
[判断题]《铁路货运服务质量投诉处理管理暂行办法》中规定货运投诉受理、处理和回复的原则是：谁受理、谁回复；谁交办、回复谁；有记录、有结果。（ ）
A.正确
B.错误
[多选题]旅客投诉处理应遵循()的原则
A.首诉负责
B.统一受理
C.依法合规、专业管理
D.客观公正、注重时效
