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[判断题]《铁路货运服务质量投诉处理管理暂行办法》是明确铁路货运服务质量投诉处理的内部规定,并作为托运人、收货人与承运人间划分权利、义务和责任的依据。()
A.正确
B.错误
[判断题]各有关部门和单位要遵循合法、公正、高效、方便客户的原则,加强对铁路货运投诉处理工作的管理,认真对待每一位客户的投诉,严格履行职责,及时、妥善处理好投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》投诉处理过程中涉诉单位的投诉处理人员应相对固定;与旅客电话沟通时,应使用具有录音功能的专用电话,原则上应由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。
A.正确
B.错误
[多选题]铁路旅客投诉处理管理暂行办法中:旅客投诉受理的渠道有 ( )
A.12306电话投诉
B.12306APP投诉
C.信件投诉
D.政府部门转来的投诉
[判断题]《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》规定:旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》投诉确属铁路责任的,应设法纠正错误,取得旅客谅解,消除不良影响;造成经济损失的,应严格按有关规定处理。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中旅客投诉受理渠道主要包括( )。
A.电话受理的
B.互联网受理的
C.信件方式受理的
D.社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉
[多选题]货运投诉受理、处理和回复的原则是( )。
A.谁受理、谁回复
B.谁交办、回复谁
C.有记录、有结果
D.有奖励、有惩罚
[单选题]《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》规定:受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档并保存不少于( )年,以备查阅。
A.半
B.一
C.二
D.三
[单选题]货运职工职业道德的基本原则是与铁路货运工作的( )紧密相连的。
A. 性质
B. 内容
C. 特点
D. 水平
[单选题]《铁路货运事故处理规则》是明确( )处理货运事故的原则、程序和责任划分的规章。
A. 在运输中
B. 铁路内部
C. 发生事故后
D. 承运人与货主间
[判断题]每半年组织开展一次货运服务质量综合评价,定量测评铁路局货运服务的客户满意度、客户投诉处理满意率、货运安全质量水平、标准化建设水平。
A.正确
B.错误
[判断题]处理投诉基本原则是先处理投诉再安抚心情。( )
A.正确
B.错误
[判断题]货运投诉受理、处理和回复的原则是:谁受理、谁回复;谁交办、回复谁;有记录、有结果。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路货运检查管理规则》适用于国家铁路及合资铁路。( )
A.正确
B.错误