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[判断题]20~30岁年龄段的客服代表往往情绪波动较大,压力管理和情绪管理欠缺恰当的技巧,对自身的职业发展方向没有明确的认识和了解,因此对职业的选择带有很大的不确定性。
A.正确
B.错误
[多选题]20~30岁年龄段的客服代表往往情绪波动较大,()和()欠缺恰当的技巧,对自身的职业发展方向没有明确的认识和了解,因此对职业的选择带有很大的不确定性。
A.压力管理
B.情绪管理
C.职业管理
D.金融管理
[单选题]患者对一些能引起正常人情绪波动的事情以及与自身切身利益有密切关系的事情缺乏相应的情绪反应,这种症状是( )
A.情绪脆弱
B.情绪倒错
C.情绪迟钝
D.情绪淡漠
[判断题]活泼型客户比较注重问题处理的结果而非过程,他们往往有自己的见解,要求客服中心和客服代表都有很高的工作效率,不能拖拉,必须严格按照他的方案按时解决问题。
A.正确
B.错误
[单选题]比较注重问题处理的结果而非过程,他们往往有自己的见解,要求客服中心和客服代表都有很高的工作效率,不能拖拉,必须严格按照他的方案按时解决问题,此类客户属于哪种类型?
A.活泼型客户
B.完美型客户
C.力量型客户
D.和平型客户
[判断题]一般座席系统为客服代表提供三种转接方式,按组转接、选择客服代表转接和直接输入客服代表ID号进行转接。
A.正确
B.错误
[多选题]客服代表工作的特殊性决定了如长期不注意健康保养往往容易引起()
A.脊椎病
B.耳朵受损
C.听力下降
D.嗓子干痒
[单选题] 一般而言,女性在( )岁左右经历更年期,导致情绪波动、性格改变、烦
躁易怒、 消沉抑郁等一系列行为问题。
A. 40
B. 45
C. 50
D. 55
[多选题]以下客户类型中,习惯于先听客服代表的表述,不轻易表态的客户和情绪内敛,习惯遵守既定的游戏规则,较轻易接受客户代表的建议的客户分别属于
A.活泼型客户
B.完美型客户
C.力量型客户
D.和平型客户
[多选题]客户服务意识来自于客服代表的内心,需要客服代表怎么做?
A.充分了解客户需求
B.站在客户角度
C.真心实意为客户解决问题
D.客户没有说到主要问题时,及时打断客户
[单选题]一般座席系统为客服代表提供三种转接方式, 和直接输入客服代表ID号进行转接。
A.按组转接
B.按组转接、选择客服代表转接
C.按座机号码转接
D.选择客服代表转接
[单选题]客户服务意识来自于客服代表的内心,需要客服代表充分了解(),并站在客户的立场,真心实意的为客户提供帮助、解决问题
A.业务技能
B.解答技巧
C.客户满意
D.客户需求
[判断题]疑难业务处理能起到补全知识库内容、规范话术和提高客服代表业务能力的作用,从而提高客服代表工作效率。
A.正确
B.错误
[判断题]遇应急状况发生时，由调度所客运调度员（客服调度员）通知客服中心解答口径，以便客服代表回复旅客的咨询和投诉。
A.正确
B.错误
[多选题]营销型客服中心客服代表考核还可以用( 全 )指标进行衡量。
A.平均通话时间
B.成交金额
C.成交量
D.客户接触率
E.客户接触数
[单选题]客服代表要做到 的有机融合
A.态度、知识、技能
B.态度、技能、技巧
C.知识、技巧、技能
D.知识、态度、技巧
[多选题]常见的客服代表服务类型
A.优质型
B.热情友好型
C.按部就班型
D.漠不关心型
[单选题]与成人不同的是儿童抑郁往往在情绪障碍之外还表现出( )。
A.行为障碍、如多动攻击等
B.依赖性增加
C.认知功能减退
D.强迫思维与强迫行为
[判断题]在作业时，工作人员的身体健康情况、思想情绪的异常波动，要作为次要的危险因素加以控制 。（ ）
A.正确
B.错误
