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[多选题]在中级话务员投诉处理步骤中，讲到以下哪个是投诉处理的六步法内包含的内容？
A.安抚用户
B.分析原因
C.提出建议
D.获取信息
[多选题]在中级话务员投诉处理步骤中，讲到投诉处理分析原因中，不正确的做法是以下哪些？
A.主观判断事件
B.与客户争辩或贬抑
C.反驳用户或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
D.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
[多选题]在中级话务员投诉处理步骤中，讲到针对过于自信的用户，我们应做到以下哪些？
A.保持专业化的态度
B.不卑不亢
C.冷静处理
D.避免闲谈
[多选题]以下哪几点是对于客户投诉的处理步骤
A.让客户发泄
B.满足用户所有诉求
C.记录要点判断投诉是否成立
D.跟踪服务
[判断题] 对于愤怒的客户，供电服务人员应首先保持同理心，之后可按解决投诉的步骤处理。
A.正确
B.错误
[多选题]在中级话务员客户维系与挽留中，讲到产品投诉主要指各种业务使用方面的投诉，包括以下哪些？
A.宽带业务的投诉
B.其他业务的投诉
C.增值业务的投诉
D.通信业务方面的投诉
[单选题]银行业金融机构规范客户投诉处理流程，妥善处理客户投诉，对于客户提出的合理诉求，应当予以满足，同时改进银行机构的问题与不足，这属于尊重消费者的（）。
A.依法求偿权
B.公平交易权
C.知情权
D.财产安全权
[多选题]在中级话务员电话服务礼仪中，讲到对于不规范的服务行为，以下说法正确的是包括以下哪些？
A.服务中性
B.过度承诺
C.打断和中途挂断
D.急于结束服务
[判断题]负责投诉处理的工作人员应当严格遵守保密规定。对于在投诉处理过程中所接触到的国家秘密、商业秘密应当依法予
以保密，不得将投诉事项透露给与投诉无关的其他单位和个人。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委11号令），对于符合投诉处理条件并决定受理的，收到投诉书之日即为正式受理。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉处理过程划分为：投诉受理、投诉处理、投诉回复、投诉归档、投诉回访五个环节，整体流程形成闭环管理。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]投诉处理决定做出前，投诉人要求撤回投诉的，对于已经查实有明显违法行为的，应当（）撤回，并继续调查直至做出处理决定。
A.准予
B.不准
C.在三个工作日内准予
D.在三个工作日内不准
[判断题]回收停冷却水时处理步骤与停电时处理步骤相同。
A.正确
B.错误
[判断题]回收停蒸汽时处理步骤与停冷却水时处理步骤相同
A.正确
B.错误
[判断题]对于符合投诉处理条件并决定受理的，收到投诉书之日即为正式受理。
A.正确
B.错误
[单选题] 客服人员正确处理客户投诉的方法和步骤是()。
A. 迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户
B. 延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户
C. 迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动
D. 延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动
