第5题: [多项选择]以下哪条电话处理是不正确的？（） A. 听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？” B. 当接到打错的电话时：“打错了” C. 接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。 D. 当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？” E. 当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？” 参考答案:B, E
第17题: [单项选择]假定有一个公司向银行申请300万元的贷款，分析、发放和管理这笔贷款的非资金性营业成本为总贷款额的2%。银行以3%的利率吸收存款，并追加2%的违约风险补偿利率以及1%的利润率。则这笔贷款的利率为( )。 A. 2% B. 4% C. 5% D. 8% 参考答案:D 答案解析:[解析] 贷款利率＝筹集可贷资金的成本+银行的非资金性经营成本 +银行对贷款违约风险要求的补偿+银行预期利润水平＝3%+2%+2%+1%＝8%，所以D选项正确。
