更多"[简答题]投诉处理中首问负责原则是什么？"的相关试题:
[多选题]投诉处理工作应遵循的原则分别为首问负责、____。( )
A.有效控制
B.纵横结合
C.客观公正
D.保守秘密
[多选题]投诉处理的原则是什么？( )
A.A、优先性原则
B.B、有效性原则
C.C、客户满意原则
D.D、时效性原则
[多选题] 首问负责原则就是各受理渠道对用户提出的投诉问题，必须主动热情，不得以任何借口（）、（）、（）用户或（）处理时间。(标准分:2.0)
A.推诿
B.拒绝
C.搪塞
D.拖延
E.隐瞒
[多选题]投诉受理遵循“首问负责制”原则的表象为：（）
A.在受理时严禁出现敷衍、推诿、搪塞等现象。
B.对于需在线协同处理的，应先行记录客户投诉问题的关键信息，并同步到协同处理人员。
C.对于不能即时处理的，应完整记录客户问题，根据客户描述的现象进行归类，提交后续流程环节处理、获取投诉编码，并告知用户已成功受理
D.在受理时直接解释，不用做任何其他动作
[判断题]客服中心岗按“首问责任制”原则接受问询及处理乘客事务；
A.正确
B.错误
[单选题]网点服务与投诉要实施首问负责制。要妥善处理排长队、特殊客户群体服务、涉及客户利益的投诉等情况，有升级可能的，要及时向（ ）报告，紧急情况要同时向上级行报告。
A.网点负责人
B.内勤行长
C.柜面经理
D.大堂经理
[判断题]首问负责制是指乘客在地铁范围内咨询相关问题时，被询问到的第一位站务人员即为首问负责人，对乘客询问负责到底。
A.正确
B.错误
[多选题]首问负责制实施要求有哪些（ ）
A.遇到乘客询问或提出合理要求时，首问人要主动热情解答乘客的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，要求立即予以解决
B.对于乘客提出的合理要求，如首问人无法解答或在自己职责范围内无法满足乘客时，首问人主动联系其他有能力处理该问题的员工进行处理，并对事件的处理情况进行跟进。
C.如乘客所提要求在规章许可范围之外，耐心向乘客解释相关规章。如乘客坚持其要求，须及时将现场情况上报部门予以解决
D.乘客询问内容或所提内容不属于车站职责范围能解决的，首问人向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助
E.所有人员在接待乘客时，要求文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿
[多选题]下面关于首问负责制说法正确的是
A. 当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。
B.若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。
C.在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理。遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决。
D. 牢记"个人代表公司"，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范，切忌敷衍了事。
