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[多选题]首问负责原则就是各受理渠道对用户提出的投诉问题,必须主动热情,不得以任何借口()、()、()用户或()处理时间。
A.A、推诿
B.B、拒绝
C.C、搪塞
D.D、拖延
E.E、隐瞒
[多选题]投诉受理遵循“首问负责制”原则的表象为:()
A.在受理时严禁出现敷衍、推诿、搪塞等现象。
B.对于需在线协同处理的,应先行记录客户投诉问题的关键信息,并同步到协同处理人员。
C.对于不能即时处理的,应完整记录客户问题,根据客户描述的现象进行归类,提交后续流程环节处理、获取投诉编码,并告知用户已成功受理
D.在受理时直接解释,不用做任何其他动作
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》:实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。.
A.正确
B.错误
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》中规定,实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,( )。
A.指引到相应岗位,并做好耐心解释
B.向列车长汇报
C.向邻车乘务人员寻求帮助
D.表示歉意
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》(列车)文明服务中规定,实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,( ),并做好耐心解释。
A.指引到相应岗位
B.向列车长汇报
C.引导到指定岗位,
D.表示歉意
[填空题]《南昌客运段旅游专列管理实施细则》规定落实首问首诉负责制,规范乘务人员行为举止,受理旅客问询投诉时,做到()、投诉有回复,严禁使用服务忌语,杜绝“生、冷、硬、顶”现象发生。