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[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》四心：接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，（ ）。
A.受理投诉耐心
B.应急处理细心
C.工作认真细心
D.工作有一颗平常心
[判断题]乘务工作做到“三要、四心、五主动”，“五主动”为接待旅客热心，解答问题诚心，接受意见虚心，工作认真细心。
A.正确
B.错误
[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，（ ）。
A.处理问题要实事求是
B.工作要踏踏实实
C.旅客问询要耐心解答
D.旅客投诉要积极处理
[多选题]软席候车室作业，接待旅客，( )，对不同国籍、民族的旅客应遵守有关礼仪，能用简单英语服务。
A.彬彬有礼
B.热情周到
C.立岗迎宾
D.来客起立
[单选题]三要内容：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，（ ）
A.处理问题要依法合规
B.工作积极性要提高
C.处理问题要实事求是
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
A.正确
B.错误
[判断题]当员工的业务能力无法给出准确解答时，应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话，使旅客问题最终得以解决，获得旅客满意，上述说法是否正确？
A.正确
B.错误
[判断题]对旅客提出的问题不能解决时，指引给列车长，并做好耐心解释。
A.正确
B.错误
[判断题]《局铁路旅客运输服务质量规范》解答旅客问询时，不使用过于专业的术语解答旅客问询。
A.正确
B.错误
[判断题]列车长接到司机通知后，应立即广播告知旅客临时停车，通知列车员巡视车辆车门，解答旅客问题，安抚旅客情绪，制止旅客不安全行为。
A.正确
B.错误
[单选题]高铁站大面积晚点时，车站应保证旅客（ ）供应，耐心做好旅客安抚工作，稳定旅客情绪。（局《应急预案》）
A.饮食、饮水、药品
B.饮食、充电器
C.水杯、充电器、食物
D.医疗、充电器等
[多选题]接待就餐旅客要做到（），让旅客满意，无不良反映。
A.来有迎声
B.问有答声
C.端付饭菜有唱收唱付声
D.走有送声
[单选题]《动车组列车服务质量规范》规定，对旅客提出的问题不能解决时，（ ），并做好耐心解释。
A.指引旅客找到列车长
B.指引旅客拨打12306
C.指引到相应岗位
D.编制客运记录交站
