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[单选题]实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，应（ ）。
A.指引到相应岗位，
B.指引到相应岗位并做好耐心解释
C.联系相关部门
D.态度和蔼的致歉
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。接听电话时，先向旅客通报（ ）。
A.姓名和工号
B.单位和姓名
C.单位、姓名和工号
D.单位和工号
[多选题]实行首问首诉负责制。受理旅客（ ），及时回应，热情处置，有问必答，回答准确。
A.咨询
B.求助
C.投诉
D.问询
[判断题]空调列车实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，不用解释。
A.正确
B.错误
[多选题]实行首问首诉负责制，旅客问讯时（ ）。
A.及时回应
B.有问必答
C.回答准确
D.有理有据
[多选题]旅客问讯时，面向旅客站立，（ ）办理业务时除外，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。
A.售票员
B.封闭式问讯处工作人员
C.问讯处工作人员
D.站台客运员
[判断题]旅客问讯时，乘务人员应面向旅客站立，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。（《空调列车服务质量规范》7.2.2）
A.正确
B.错误
[判断题]客运服务实行首问首诉负责制。对旅客提出的问题不能解决时，指引到服务台，并耐心做好解释。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
A.正确
B.错误
[多选题]旅客问讯时，面向旅客站立，（ ）。
A.目视旅客
B.有问必答
C.回答准确
D.解释耐心
[判断题]车站客运人员在旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），无视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。
A.正确
B.错误
