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[单选题]《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,客运服务质量管理工作坚持（）的根本方向，切实维护旅客和职工的合法权益。
A.“标本兼治、纠建并举”
B.“标本兼治、预防为主”
C.“惩前毖后、治病救人”
D.“标本兼治、奖惩并举”
[单选题]客运：工作质量：人的不安全行为：工作标准落实不到位：开具客运杂费收据时错将存根页、报告页交旅客；区段票存根空白（按最高额补款）；发售票据未录入原票号、身份证号给予责任人（ ）考核
A.严重A
B.A
C.B
D.离岗一个月
[单选题]客运：工作质量：管理缺陷：重点工作落实不力：列车出库、终到站、折返站整备质量不达标给予责任人（ ）考核
A.严重A
B.A
C.B
D.离岗一个月
[单选题]客运：工作质量：管理缺陷：管理履职失控：客运考勤制度弄虚作假或岗位安排不合理造成岗位无人作业给予责任人（ ）考核
A.严重A
B.A
C.B
D.离岗一个月
[单选题]客运：工作质量：管理缺陷：工作标准落实不到位：工作人员对旅客越席乘车行为不劝阻、不按规章进行补票和处置；对持各种乘车证旅客核对票、证、人不认真或证件不符未及时发现给予责任人（ ）考核
A.严重A
B.A
C.B
D.离岗一个月
[填空题]《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,客运服务质量问题的定性分为<--NRC-->、服务质量一般问题、服务质量严重问题、服务质量重大问题。
[单选题]客运：工作质量：管理缺陷：易产生不良后果：对严重危及客运安全行为不制止、不反馈、不整改，造成影响给予责任人（ ）考核
A.严重A
B.A
C.B
D.离岗一个月
[单选题]客运：工作质量：管理缺陷：影响路局汇总：未按规定上传、上报收入相关资料、信息、报表、客运记录等其它相关资料；上报资料存在代填、代签给予责任人（ ）考核
A.严重A
B.A
C.B
D.离岗一个月
[单选题]客运：工作质量：管理缺陷：服务质量问题：发生行包物品损失（包括其它直接损失）价值不足200元的给予责任人（ ）考核
A.严重A
B.A
C.B
D.离岗一个月
[填空题]《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：客运服务质量问题信息来源主要有：路局客服中心通过各种形式受理的投诉、<--NRC-->、媒体的舆情反映、上级的检查，以及站段的自查等渠道。
[多选题]《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》中，客运监察对服务质量（ ），应填发《客运服务质量问题处罚决定书》。
A.不良反映
B.一般问题
C.严重问题
D.重大问题
[单选题]客运：工作质量：物和环境危险状态：产生服务质量问题：卧具污染、破损旅客提出未及时调换或折返站卧具未按规定更换给予责任人（ ）考核
A.严重A
B.A
C.B
D.离岗一个月
[单选题]客运：工作质量：人的不安全行为：产生服务质量问题：违反规定提前收取、撤换卧具；卧具批次不符、未按规定配备，污染破损较重未及时更换和单独存放给予责任人（ ）考核
A.严重A
B.A
C.B
D.离岗一个月
[单选题]客运：工作质量：物和环境危险状态：产生服务质量问题：车厢温度不达标（设备原因除外）给予责任人（ ）考核
A.严重A
B.A
C.B
D.离岗一个月
[单选题]客运：工作质量：人的不安全行为：易发生安全事故：工作人员值班打盹给予责任人（ ）考核
A.严重A
B.A
C.B
D.离岗一个月
[多选题]客运监察对服务质量（ ），应填发《客运服务质量问题处罚决定书》。
A.不良反映
B.一般问题
C.严重问题
D.重大问题
[单选题]客运：工作质量：人的不安全行为：服务质量问题：乘务人员仪容仪表不规范；当班在服务场所形象不佳给予责任人（ ）考核
A.严重A
B.A
C.B
D.离岗一个月
[单选题]客运：工作质量：管理缺陷：产生服务质量问题：列车售货影响旅客乘降；大声叫卖、推车撞门；违反售货时间及超员情况下的售货规定给予责任人（ ）考核
A.严重A
B.A
C.B
D.离岗一个月
[单选题]客运：工作质量：人的不安全行为：重点工作落实：回放调阅视频内容监控区域显示黑屏给予责任人（ ）考核
A.严重A
B.A
C.B
D.离岗一个月
