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[多选题]《旅客列车服务用语规范》规定，乘务中杜绝使用（）“四语”。
A.不尊重旅客的否定语
B.缺乏耐心的烦躁语
C.自以为是的蔑视语
D.刁难旅客的斗气语
[多选题]《旅客列车服务用语规范》规定，乘务服务人员在工作中语言原则：（）。
A.表情自然
B.态度和蔼
C.用语文明
D.举止大方
[单选题]《旅客列车服务用语规范》规定，乘务服务人员在工作中语言原则：表情自然，态度和蔼，用语文明，（ ），庄重大方。
A.举止大方
B.举止端庄
C.举止得体
D.举止文雅
[判断题]《旅客列车服务用语规范》规定，乘务服务人员在工作中语言原则是表情和蔼，态度自然，用语文明，举止得体，庄重大方。
A.正确
B.错误
[单选题]《旅客列车服务用语规范》中，乘务员遇下雨天时门岗宣传语（）。
A. “您好，欢迎您乘车，请出示车票和有效证件，谢谢，车梯比较滑，请注意安全”
B. “您好，欢迎您乘车，请出示车票和有效证件，谢谢”
C. “您好，欢迎您乘车，请出示车票和有效证件，谢谢，请注意安全”
D. “您好，欢迎您乘车，请出示车票和有效证件，谢谢，车梯比较滑，请注意安全,请慢点走”
[单选题]《旅客列车服务用语规范》中，旅客感觉车内空调温度不适时，乘务员应做好解释（）。
A.“好的，请稍等，现在给您进行调整”
B.“不好意思，目前设备暂时故障，工作人员正在积极抢修中，请谅解”
C.“不好意思，车内温度确实有点偏高请稍等片刻，温度会慢慢升温”
D.“不好意思，车内温度确实有点偏高/偏低，我们已经调节过了，请稍等片刻，温度会慢慢降下来/升温”
[单选题]《旅客列车服务用语规范》中，旅客在行李架上放置存在安全隐患的物品，乘务员应宣传（）。
A.“您好！由于您的行李超出行李架较多，为了您和周围旅客的安全，让我帮您一起把行李放置到……（合适的位置）！”
B.“您好！为了您和周围旅客的安全，请您把行李放置到……（合适的位置）！”
C.“您好！由于您的行李超出行李架较多，请让我帮您一起把行李放置到……（合适的位置）！”
D.“您好！请将您的行李放置到……（合适的位置）！”
[判断题]《旅客列车服务用语规范》中，旅客在行李架上放置存在安全隐患的物品，乘务员应宣传“您好，我能帮您把水杯放进包内或茶几上吗？”。
A.正确
B.错误
