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[判断题] 正确认识、妥善接待和处理投诉是良好的企业形象和一流企业融资水平的体现。( )
A.正确
B.错误
[单选题] 正确认识、妥善接待和( )是良好的企业形象和一流企业管理水平的体现。
A.处理投诉
B.处理故障
C.解决纷争
D.改善环境
[多选题]下列关于举报与投诉的接待处理正确的有：( ) 。
A.所问内容属于接待者的业务范围，接待者应予以解答或办理
B.所问内容不属于接待者的业务范围，接待者应负责将申请人或咨询人引导至相关职能部门工作人员处，在双方接洽后方可离开。
C.任何人不得以工作忙或相关人员不在等理由回绝申请人或咨询人的要求；对来访者所提要求不属于本部门受理范围的，应不予回答。
D.具体职能部门的工作人员应按照工作职责，及时受理申请、回答咨询、一次性告知申请人或咨询人相关事项。
[单选题]在处理客户投诉时,适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是( )
A.客户有受重视的感觉
B.让客户能尽快冷静
C.稳定投诉处理人员的情绪
D.以上三者都是
[单选题]当接待人员处理多个疑难投诉后，会出现疲劳、烦燥、沮丧的心理状况。这时，处理人员需要调整自己的情绪。最好的释放方式是（）。
A.A、积极的自我对话
B.B、积极的自我暗示和鼓励
C.C、积极的自我放松
[单选题] 当接待人员处理多个疑难投诉后，会出现疲劳、烦燥、沮丧的心理状况。这时，处理人员需要调整自己的情绪。最好的释放方式是（）。(标准分:2.0)
A.积极的自我对话
B.积极的自我暗示和鼓励
C.积极的自我放松
[判断题]投诉处理环节可以推诿，换人以最好的处理方式来处理投诉
A.正确
B.错误
[判断题]接待乘客的投诉,态度要亲和、礼貌谦让,将乘客正确的引导予车站工作人员处理。( )
A.正确
B.错误
[判断题]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或处理客户投诉不当，对农村商业银行的声誉、形象造成不良影响的，情节较重的，依据《山东省农村商业银行员工违规行为处理办法》，给予直接责任人、主管责任人警告或记过处分；情节严重或造成严重后果的，给予直接责任人、主管责任人记大过至开除处分。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉处理管理办理中，先外后内原则是指投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任。
A.正确
B.错误
[单选题]投诉处理及时率是衡量各参与方处理客户投诉的能力,投诉处理及时率应达到( )。
A.95%
B.98%
C.99%
D.100%
[判断题]某支行处理投诉时回避处理客户问题，一再强调支行无责任，是否违背了投诉处理的先外后内原则。
A.正确
B.错误
