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[单选题] 正确认识、妥善接待和( )是良好的企业形象和一流企业管理水平的体现。
A.处理投诉
B.处理故障
C.解决纷争
D.改善环境
[多选题] 正确认识、妥善接待和处理投诉是( )的体现。
A.良好的企业形象
B.良好的员工素质
C.良好的企业环境
D.一流企业融资水平
E. 一流企业管理水平
[判断题]厅堂岗位人员个人消保考核指标中投诉处理因未妥善处理工单导致客户投诉，或因未妥善处理客户投诉，导致投诉升级，发生二次投诉的，在原有投诉基础上三倍扣分
A.正确
B.错误
[单选题] 为维护中石油良好形象，妥善处理媒体接待，油站可组织开展（ ）演练。
A.媒体关注
B.人身伤亡
C.偷盗
D.加错油
[多选题]各代销网点按照（）原则妥善处理客户投诉，维护客户合法权益
A.及时性
B.正面性
C.谨慎性
D.疏导性
[多选题]下列关于举报与投诉的接待处理正确的有:( ) 。
A.所问内容属于接待者的业务范围,接待者应予以解答或办理
B.所问内容不属于接待者的业务范围,接待者应负责将申请人或咨询人引导至相关职能部门工作人员处,在双方接洽后方可离开。
C.任何人不得以工作忙或相关人员不在等理由回绝申请人或咨询人的要求;对来访者所提要求不属于本部门受理范围的,应不予回答。
D.具体职能部门的工作人员应按照工作职责,及时受理申请、回答咨询、一次性告知申请人或咨询人相关事项。
[多选题]投诉各参与方应当妥善保管并及时提供与投诉处理相关的( )等证据，保存期不少于6个月， 未按要求提供或者无法提供相关资料的承担相应责任。
A.通行记录
B.车道日志
C.图像、视频音频资料
D.电话录音
[单选题]网点服务与投诉要实施首问负责制。要妥善处理排长队、特殊客户群体服务、涉及客户利益的投诉等情况，有升级可能的，要及时向（ ）报告，紧急情况要同时向上级行报告。
A.网点负责人
B.内勤行长
C.柜面经理
D.大堂经理
[判断题]如果一个投诉没有得到妥善的处理，客户还会继续购买我们的产品，同时客户也不会将他的不愉快经历转告周围的亲朋与同事
A.正确
B.错误
[单选题]在处理客户投诉时,适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是( )
A.客户有受重视的感觉
B.让客户能尽快冷静
C.稳定投诉处理人员的情绪
D.以上三者都是
[多选题]银行在处理银行代理保险业务时，要妥善处理服务过程中发生的问题(包括投诉和申诉)，应该（ ）。
A.建立有效的投诉处理机制，制定统一规范地投诉处理程序
B.及时处理客户的投诉，切实维护客户合法权益
C.与保险公司签订代理协议时，主动协商建立银保突发事件应急预案，确保双方能够及时妥善处理投诉纠纷事件
D.全权交付保险公司处理
