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[单选题]（ ）是了解客户需求最直接、最简单的方式？
A.提问
B.聆听
C.观察
D.判断
[单选题]服务过程中发生纠纷员工应该引领客户至(),通过让座、倒水和耐心倾听客户诉求等方式,缓解对方激动情绪,并对客户的过激语吉保持理性忽让,诚恳致歉。
A.加油现场
B.办公室
C.营业室
D.活动室
[判断题]当不能满足客户提出的要求时，客服可以简单的词，如“不能”、“不可以”等方式直接拒绝客户。
A.正确
B.错误
[单选题]避免与客户争辩，必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听再讲，（）
A.先处理心情，再处理事情
B.先处理事情，再处理心情
C.同时处理心情、事情
D.处理事情，不处理心情
[判断题]在了解客户需求时，要学会倾听、不要随便打断客户的话语。
A.正确
B.错误
[判断题]采用班级管理的放任型班主任比较善于倾听学生的意见，在领导班级过程中，不是以直接的方式管理班级，而是以间接的方式引导学生。
A.正确
B.错误
[判断题]单客户售电均价，简单地说就是客户的电度电费总额与客户总电量的商值。
A.正确
B.错误
[单选题]4I营销策略中的（）是指企业和客户能够建立及时有效的沟通，站在客户的角度倾听客户的愿望和诉求，并快速作出反应。
A.分众识别与锁定
B.即时信息
C.互动沟通
D.“我”的个性化
[判断题]客服在与客户沟通时应尽量鼓励客户多说话，自己则变成一名忠实的倾听者，这样可以让客户感受到被尊重，有利于取得客户的信任
A.正确
B.错误
[判断题]真正的倾听，除了要了解客户言语所表达的意思之外，还要琢磨出客户的言外之意
A.正确
B.错误
[多选题]客户回单应由受理银行直接交给办理业务的客户，或由开户行通过（）、（）、（）等方式交付客户，严禁外部人员传递客户回单。（）
A.回单柜
B.柜台领取
C.可靠的外部人员
D.银行人员上门服务
[判断题]换位思考是交易过程中非常重要的沟通技能，只有站在客户的立场上，从客户的角度出发，客服的倾听才会更有效、更到位
A.正确
B.错误
[单选题]对担保机构信用评级时，若担保机构对客户的直接贷款、以贷款以外的方式向客户提供的资金或委托金融机构向其他单位贷出的款项/实收资本高于25%，该机构信用等级不得超过（ ）级。
A.A-
B.AA-
C.A
D.A+
[判断题]进客户机房简单查看设备状态，不需要客户批准。
A.正确
B.错误
