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[多选题]关于站务员服务形体标准说法正确的是（ ）
A.站姿端正。上身正直，头正目平，挺胸收腹，两手自然下垂或体前单握，脚呈V字形，双膝和两脚跟并拢，脚尖略分开。不插腰、抱膀、颤腿、背手或把手插在衣袋内
B.坐姿要正。正视乘客，身体挺直，双腿并拢，且无以下行为：翘二郎腿、前俯后仰、摇腿跷脚、趴着、打瞌睡、用手托腮、看书报、侧身斜靠桌子
C.走姿稳健。靠右行走，为对面行人留出通道。不嬉笑打闹、勾肩搭背，不推拉乘客，不与乘客抢道。在紧急情况下可轻声快步疾行
D.蹲姿优雅。屈膝下蹲，慢慢低下腰部，掌握重心，两腿合力支撑身体
E.指引手势。前臂自然前伸，手臂由下而上运动，五指并拢，手掌向内倾斜，掌心向上，眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会
F.递送手势。礼貌递送，当对方接稳后再松手，不得有丢、抛等动作
[多选题]关于站务员服务着装标准说法正确的是（ ）
A.上班时间须按规定整齐统一穿着工装，佩戴领带/领结、臂章
B.着工装时，须保持衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤，须按规定穿着黑色皮鞋，并保持整洁，鞋子上不能有夸张的装饰。着工装时，女员工只能佩带式样简洁大方的项链（不可露出工装）、耳钉（无坠，一副），戒指只允许戴婚戒，其它饰品和款式夸张的项链戒指一律不允许佩带
C.车站未配发工装的新员工以及志愿者在岗期间须按规定穿着红马甲，着深色裤子、深色皮鞋。穿着红马甲时，内部搭配衣服款式须简洁大方；长发女员工（志愿者）在岗时须将头发扎起，不得披头散发，不得穿丝袜等影响服务形象的服饰
D.工作时间不准戴墨镜等有色眼镜、不允许带与本人瞳色反差较大的美瞳
E.原则上只能在工作地点、时间穿着工装。已下班但仍穿着工装的员工，其行为举止一律按上岗时的规定执行。参加公司各级活动时须按活动要求着装
[多选题]关于站务员服务行为规范说法正确的是（ ）
A.值班站长以下级别人员(包括值班员、站务员、见习学员、实习人员等)不准带手机上岗
B.保持车控室对外服务形象，非车控室当班员工不得随意进入车控室
C.在岗期间，不得在公共区有喧哗、饮食、躺卧等不文明行为。认真工作，不得聚岗聊天、说笑、追逐打闹或做与工作无关的事，如看书报、吃东西、私自会客、违规使用手机等
D.回答乘客询问时，不得不理不睬或边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，要求站立或停下手中工作认真回答。如工作确实无法终止时请乘客稍等，并在工作后第一时间回答乘客；对自己无法回答的询问，请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得误导乘客，不得互相推诿
E.乘车、候车过程中主动维持乘客候车、乘车秩序；严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽等不文明行为；在突发事件时主动维持秩序，对乘客进行引导、疏散
[多选题]关于站务员仪容仪表规范说法正确的是（ ）
A.发型要求整齐利落、修剪整齐，前不遮眉，侧不遮耳，后不及领，自然、不怪异，保持头发清洁，无有异味、头屑
B.男员工不可剃光头、留长发和烫发。发长过肩的女性须将头发挽于头花内，且不得佩戴花哨的发饰
C.男员工须将胡须剃净，常修剪鼻毛，保持面容清洁。女员工宜化素雅的淡妆，保持良好的精神状态，不得浓妆艳抹，也不得使用颜色怪异和气味浓烈的化妆品
D.保持口腔清洁，班前忌饮酒，忌吃蒜、葱、韭菜等气味浓烈的食物，以免产生异味，影响对乘客的服务
E.保持双手清洁，指甲长度以从手心向外看不超过1mm 为宜；只可涂肉色或透明色的指甲油并保持完好，不得使用指甲装饰品。须勤洗澡、勤换衣服，班前忌剧烈运动。工作时不使用气味浓烈的香水
[多选题]下列（ ）属于客服中心服务形体标准。
A.遇到乘客进行兑零、更新等票务事务时，售票员应微笑、点头，单手向上斜抬起，作欢迎的 礼仪，按标准完成兑零、更新等票务事务，注意唱票；
B.当付费区非付费区同时有事务需要处理时，应优先处理先到的乘客事务；同时有两位乘客等 候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务，当付费区和非付费区均有多名乘客排队时， 两边交替进行服务。
C.处理完乘客事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起，作送别的礼仪。
D.准带手机上岗。
[多选题]关于站务人员服务语言标准说法正确的是（ ）
A.地铁员工必须使用文明用语，讲普通话，避免使用方言（乘客提问时使用方言和外语的情况除外）
B.语调柔和，语速适中，做必要的停顿。音量适中，以乘客听清楚为宜；切忌大喊大叫或音量过小
C.语气正确，以热情、和蔼、耐心、亲切为宜，避免语气急躁、生硬、轻慢和不耐烦。用词文雅，合乎规范，力求谦虚、敬人，不讲粗话、脏话、怪话
D.服务用语要简单明了，准确表达，突出中心，以对方理解、明白为宜，不使用模糊的语言
E.与乘客交谈时，开口必须说“您好/你好”，若乘客先行询问，回答时也应先说“您好”才能
继续回答问题，并根据乘客的身份使用恰当的用语称呼，如先生、女士、小朋友、老爷爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“哎”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客
F.处理乘客事务要态度谦逊、得理让人，不反问、不质问，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话
[不定项选择题]客运值班员服务作业标准说法正确的有（ ）
A.负责车站客运及乘客事务处理工作。
B.运营期间，负责监控设备状况，及时响应票务服务相关的乘客事务处理需求。
C.为乘客提供售票、兑零、充值、处理票卡等服务工作。
D.检查监督售票员岗位的票务工作，确保票务中心零钱、车票、发票、报表满足作
业需求。
E.协助进行进出站闸机客流引导。
[多选题]客运值班员服务作业标准说法正确的有（ ）。
A.负责车站客运及乘客事务处理工作。
B.运营期间，负责监控设备状况，及时响应票务服务相关的乘客事务处理需求。
C.为乘客提供售票、兑零、充值、处理票卡等服务工作。
D.检查监督售票员岗位的票务工作，确保票务中心零钱、车票、发票、报表满足作
业需求。
E.协助进行进出站闸机客流引导。
[多选题]下列关于车站设备服务标准说法正确的是（）。
A.车站客服中心内设备应保持状态良好，保证售票、乘客问询、引导、咨询等服务活动的正常进行。
B.未投入服务的客服中心应摆放告示，做好乘客公示。
C.遇有大客流时，应及时增开售票窗口，必要时增加预制票售卖窗口。
D.车站在运营时间保证客服中心至少有1个工位在岗，其他工位可根据车站客流情况适时开启。
[多选题]服务支撑客户拜访，外勤人员形体规范，男士站姿下列说法正确的是： ( )
A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
B.双肩自然放松，端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C.双臂自然下垂，插于裤兜，或者右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前。
D.脚跟并拢，脚呈'V'字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
