更多"[简答题]请对以下投诉事件进行分析。
[事件过程]某月，抄表员潘某负责"的相关试题:
[简答题]请对以下投诉事件进行分析。
[事件过程]某抄表员工作一向认真仔细，一日抄表发现某居民用户用电量突增，查实该用户在家私设熨烫房，承接业务，于是告知用户已变更用电性质，应立即更改电价，客户回复老板不在，请抄表员与老板协商。抄表员回到供电所，直接发起改类申请变更了该户电价。当月电费发行后，客户来电投诉供电公司在没有告知的情况下把该户的居民用电改为了商业用电，用户认为此举属删改合同内容，表示愤慨并投诉，要求核实处理。请问本次事件违反哪些规定？暴露了哪些问题？以及应该采取的措施建议？
[简答题]请对以下计量事件进行分析。
【事件过程】
2021年5月10日18：02，客户拨打95598电话反映：自家电表被换，未接到任何通知和张贴换表的通知单，而且换表后在她家门口留下一地换表的垃圾，无人清理，拨打所留台区经理电话，始终处于无人接听状态。客户要求工作人员尽快联系核实处理。95598客服专员进行了派单。19：13，客户拨打95598反映，一直无人联系，95598客服专员随后派发第一次催办工单。19：31，客户拨打95598电话反映，与她沟通的工作人员“说话冷漠、生硬、不耐烦”，要求换其领导与她沟通，随即95598客服专员派发第二次催办。19：52，客户第三次拨打95598反映，对第二个工作人员解释不认可，认为供电公司在没有任何通知的情况下将自家电表换成走的较快的表计，要求验表，95598客服专员随后派发第三次催办。请问此次事件中供电企业的工作人员存在哪些违规之处？暴露哪些问题？并对工作人员提出改进建议。
[简答题]请对以下计量事件进行分析。
【事件过程】
某日，客户拨打95598电话反映：自家与邻居两家表计线路接错，让工作人员帮忙现场核实。经工作人员现场查看，发现该客户与邻居两家表计确实存在线路接错问题。95598客服专员随即下派了“投诉--服务投诉--服务行为--计量人员服务行为”工单。请问此事件中供电企业的工作人员存在哪些违规之处？暴露了哪些问题？并提出改进建议。
[简答题]请对以下事件进行分析
【事件过程】供电公司在答复某10kV专用变压器客户的受电工程设计文件审核意见单中,推荐该客户使用某品牌的开关柜。
通过以上事件,请分析:
(1)该事件违反了哪些规定?
(2)该事件暴露出供电公司存在哪些问题?
(3)有哪些意见和建议?
[简答题]请对以下电量电费异常事件进行分析。
【事件经过】
某日，居民客户拨打95598热线投诉：认为自家近期电量电费异常高，为此专门到供电所咨询供电所工作人员。但该工作人员说自己不负责电费问题，让他自己拨打95598电话咨询，客户不满，要求核实处理。客户同时表示，该问题之前也曾发生过，客户当时已把投诉信函放入营业厅意见箱，但一直无人向其反馈处理意见。请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？
[简答题]请对以下事件进行分析。
[事件过程]2015年6月，能源监管机构收到某地群众来信，反映某供电公司在办理昊某10千伏专变配电项目报装业务时，多次进行竣工查验，拖延停电接火和装表接电时间，给实际用电户某虾农带来巨大损失。
通过以上案例，请分析：
（1）该案例违反了哪些规定？暴露出供电企业存在哪些问题？
（2）有哪些意见和建议？
[简答题]请对以下事件存在的问题进行分析：【事件过程】某电力公司监控分析员通过营销稽查监控系统发现某新装客户连续6个月无
抄见电量。经查,该客户为小区楼顶信号塔用电,属2011年1月批量新装用户,每月均有电
量产生,由于抄表员一直未找到该户电表位置,造成该户连续6个月无抄见电量,电费核算员每月复核后均发电费异常工单,抄表员每次均回复“实抄为零”。
[简答题]请对以下业务事件中不妥地方进行分析。[事件过程]2019年7月1日，家住南京路87号的陈老先生到中行缴费点缴纳6月电费，该用户6月应收电费是89元整，由于超过规定缴费时间一天，导致产生电费1元违约金，客户对此产生疑问请分析：（1）如何消除客户的误解?（2）如何避免客户类似的误会再次出现?
[简答题]请对以下举报业务进行分析。
【事件过程】客户反映5月7日14时左右致电95598反映小区电工张某存在帮助其他客户擅自接线用电，请尽快核实处理。5月7日16时左右客户再次致电95598反映供电所调查人员将带有客户信息的内部工单转发给被举报人，泄露客户信息，因此被举报人联系客户并且扬言要报复客户，客服专员关联前期举报工单下派催办。请结合案例分析，供电企业工作人员有哪些违规之处？暴露了什么问题？并提出改进建议。
[简答题]请对以下申诉业务进行分析。
【事件过程】
5月10日20:00客户拨打95598报修后，再次拨打95598热线投诉工作人员服务态度较差，使用不文明语言。20:10客服专员派发投诉工单2021051095598012，投诉三级分类 “停送电投诉－抢修服务－抢修人员服务行为”。
5月12日12:00客户第三次拨打95598热线表示强烈不满，反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12:15客服专员派发投诉工单2021051295598123，投诉三级分类 “停送电投诉－抢修服务－抢修人员服务行为”。
5月14日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单，国网客服专员回访客户成功归档投诉。
6月28日，该公司考虑以下面的理由向省营销服务中心提交初次申诉。
申诉类型-重复投诉，申诉人：XXX，申诉人联系方式：XXX；
关联工单：2021051295598123，
申诉内容：5月10日20:00客户投诉抢修人员服务态度问题，国网已下派“停送电投诉”工单，5月12日12:00客户再次来电时，该投诉工单在途未超时，国网不应派发“停送电投诉”，应派发“催办”工单。
申诉目的：投诉工单数减1，催办工单数加1。
请写出该供电公司在本事件申诉过程中，违反了哪些条款？并提出改进建议。
[简答题]请对以下欠费停电事件进行分析。
【事件经过】
某客户拖欠三个月电费共计1200元，供电公司催费人员给该客户下达了电费催交通知单。两日后，催费人员见该客户仍未交纳电费，便对其实施了停电。客户随即交清电费，要求给其送电。但催费人员以没时间为由拒绝送电。该客户拨打95598供电服务热线进行投诉。上述事件违反了哪些规定？暴露了哪些问题？并提出改进建议。
[简答题]请对以下现场施工问题进行分析。
【事件过程】
5月8日10时50分，客户拨打95598供电服务热线反映，当地供电所的施工人员在进行线路架设完毕后，未将遗留的导线、杆塔清理，导致行人晚上路过时经常出现车辆被刮伤的情况。客服中心在客户挂断电话后，详细记录了客户反映的情况，并在30分钟内完成了工单审核，派发意见工单至相关公司。相关公司接单后，立即安排人员对施工现场遗留物品开展清理，5月25日，确认已经清理完毕后，便于当天下午16时将该工单回复。国网客服中心接到回单并审核确认内容无误后，于当天下午17时对客户进行了回访，客户无人接听电话；当天晚上21时20分，客服中心再次对客户进行了回访，客户接听了电话，表示遗留物品已经清理完毕，但客户同时反映其所在的电表箱近期经常出现跳闸情况，请工作人员前往现场帮助处理。客服中心回访完毕后随即将该工单进行了回退处理。
请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？暴露了什么问题？并提出改进措施。
[简答题]请对以下用电检查行为进行分析。
事件过程：某供电公司用电检查员贾某，星期天与两名同学在饭店就餐。席间，发现该饭店电表计量箱箱门被打开，表盘玻璃松动，有明显撬痕。就餐结束后，贾某在吧台出示了工作证，指出私启电表箱属于窃电行为，当场对该饭店终止了供电，让该饭店听候处理。请分析该次反窃电存在的问题。
[简答题]请对以下客户报修问题进行分析。
【事件过程】
某城区客户14:00到营业厅，反映家中停电。引导员告诉客户营业厅不受理故障抢修，让客户拨打95598报修，14:05客户拨打了95598电话报修。由于道路拥堵，抢修人员15:00到达客户报修的故障表箱处，于15:55恢复供电后即离开现场。16:00客户第二次拨打95598热线反映无人与其联系，认为工作人员一直未到达现场。16:05客服专员派发“意见-停送电问题－故障处理－处理时间长”工单。
上述事件违反了哪些规定？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
[简答题]请对以下用电变更（过户）案例进行分析。
【事件过程】
某年3月7日，客户拨打95598服务热线反映：2月26日，到当地营业厅办理过户手续，工作人员负责该业务的营业员请假，让他第二天再来，也没说明如何办理、需要什么手续，第二天客户再去时，工作人员讲客户资料不全，让补充完善后才能办理，第三天客户带齐资料按照流程办理了手续并结清了欠费，但直到拨打电话当天，客户发现仍是原户户名。客户对此表示强烈不满，要求调查处理。客服专员详细记录客户反映情况后，派发“意见”工单至相关单位进行调查。请指出该案例中违规条款、暴露问题，并提出整改建议。
[简答题]请对以下工单回访问题进行分析。
【事件过程】
6月9日（周三）11:00，工作人员对于客户投诉诉求处理完毕并及时回复了工单。客服专员于6月11日（周五）17:00、18：00两次拨打客户电话进行回访，客户均未接电话，客服专员随后于21:35再次拨打客户电话，通话中客户反映家中电量电费高的问题，客服专员详细记录后，回退工单到地市公司重新处理。
上述事件违反了哪些规定？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
[简答题]请对以下故障报修的服务问题进行分析。
【事件过程】
6月6日10:00，某居民客户报修单户停电。10:30经抢修人员现场检查，发现客户电能表烧坏。抢修人员告知客户重新拨打95598热线报修电能表故障停电。10:40客户第二次拨打95598热线报修情绪激动反映电能表烧坏，未恢复供电。10:41客服代表派发催办工单。11:30该公司分别填写故障处理意见后，回复故障报修工单。
请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
[简答题]请对以下业扩报装工作中存在的问题进行分析。
〔事件过程〕2019年1月12日，某大客户到供电企业申请用电报装，报装容量为31500kVA。客户经理李某，在2009年1月26日答复供电方案时告知客户由于报装容量较大，应采用110kV电压等级供电，而在本市只有供电公司所属的关联多经企业具有四级《承装（修、试）电力设施许可证》且施工质量不错。客户表示只要供电企业报的价格合理，交给供电企业的施工队伍施工比较放心。2010年2月12日，客户受电工程开工。2010年6月15日，客户受电工程基本竣工，客户向供电公司提出竣工验收申请并希望能早点送电， 6月26日（星期六）上午，客户经理李某组织相关人员到现场进行竣工验收，并在当天下午组织送电，一直忙到晚上8:30，试送电运行成功后才到客户的员工餐厅吃晚饭。客户表示非常感谢，向供电企业验收送电人员每人赠送了一箱苹果。
答
[多选题]严重有责投诉是指所投诉事件影响范围较大、性质较为恶劣的有责投诉。严重有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A.新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉
B.在乘客服务过程中，人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体 冲突的有责投诉
C.员工在投诉事件调查处理过程中，因工作方式不当导致投 诉影响范围扩大的有责投诉
D.在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉
