[填空题]CHU-处理客户投诉应( ),认真耐心倾听,不抢先解释

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[单选题]( )处理客户投诉,要本着“()”的原则,认真耐心倾听,不抢先解释
A.先处理心情,后处理事情
B.先处理事情,后处理心情
C.先上报,后处理
D.先处理,后上报

[填空题]《国家电网有限公司供电服务标准》规定：处理客户投诉应以事实为依据，以法律为准绳，以维护客户的（）和保护（）为原则。

[判断题]作业人员为用户提供现场充电服务时,应耐心倾听客户需求,避免发生投诉。
A.正确
B.错误

[判断题] 作业人员为用户提供现场充电服务时,应耐心倾听客户需求,避免发生投诉。
【出处】《电动汽车充换电设施运维安全管理实施细则(试行)》,2019 年
【知识点、考核点】充换电设施现场安全管理办法、充换电安全操作知识
A.正确
B.错误

[判断题]当客户致电或在网点发生投诉时，首先应该认真倾听客户并让客户发泄，让客户把事情的来龙去脉说清楚。大堂经理或客户经理应该以积极面对的心态来处理，并在客户的陈述过程中善于总结，分析出客户的诉求，不轻易打断客户讲话。
A.正确
B.错误

[判断题]接听客户电话时应该注意收集的信息包括认真倾听客户需求，随时记录重要信息，适当回应、重复确认
A.正确
B.错误

[单选题]活动时,注意观察幼儿的行为表现及( )_,耐心倾听和积极回应幼儿的意见和想法,充分肯定幼儿的进步。
A.态度
B.情绪
C.语言
D.五官

[多选题]镙8坐席人员在接听电话时，应保持冷静，认真倾听，提问交流，引导客户及（）。
A.无理要求，委婉拒绝
B.专业精通，应答自如
C.满足客户任何要求
D.态度粗暴，打断客户说话

[判断题]LSCPA异议化解技巧，指在在面对异议时，认真倾听后，以客户利益为导向进行解释澄清，提出建议方案，并最终达成共识的一种沟通方法。
A.正确
B.错误

[单选题]实行( )制。无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。
A.首接负责
B.首问负责
C.一次告知
D.导服

[判断题]约见客户时，倾听是沟通的开始。
A.正确
B.错误

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