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[多选题]根据乘客事务分类及乘客诉求，凡涉及客运营销、客运导向、（ ）、站务、车站保洁由客运处牵头组织调查处理。
A.客运组织
B.行车组织
C.车站卫生
D.节能管理
[单选题]凡涉及客运营销、客运导向、（ ）、站务、车站保洁由客运处牵头组织调查处理。（ ）。
A.客运组织、行车组织
B.车站卫生、行车组织
C.车站卫生、客运组织
D.节能管理、客运组织
[多选题]为规范乘客事务管理，将乘客事务进行分类：按事务主体可分为人员服务、客运组织、行车组织、票务事务（ ）类等类别。
A.设施设备
B.乘客车站留言
C.服务环境
D.电子邮件及媒体
[多选题]关于乘客事务分类及要素说法正确的有（）
A.按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬
B.按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类
C.涉及人员服务类的事务要素不包含人员姓名及工号
D.非人员服务类事务要素不包含改进建议、反映人员联系
方式
E.事务提交形式不包含其他部门转发的形式
[判断题]根据《长沙穗城轨道交通有限公司乘客服务事务处理管理办法》：有效乘客投诉分类：有效乘客投诉按事务性质主要分为客运服务、票务事务、设备设施、运输服务、安全及综治、环境卫生、新线建设及商业资源类的投诉。
A.正确
B.错误
[多选题]乘客事务按事务内容可分类为（ ）
A.A.规范服务
B.B.设施设备
C.C.列车运行
D.D.站车环境
[判断题]乘客事务按事务主体可分为人员服务、客运组织、行车组织、设施设备、票务事务、服务环境类等类别。（ ）
A.正确
B.错误
[多选题]客运值班员应（）及时处理有关乘客事务。
A.公平
B.公正
C.合情
D.合理
[单选题]客运值班员处理乘客事务时要()分钟内到达现场
A.3
B.5
C.2
D.10
[判断题]为规范乘客事务管理，将乘客事务按事务性质分为投诉、建议、咨询、表扬等类别。
A.正确
B.错误
[填空题]( )将《乘客事务审批表》上传至票务室系统乘客事务模块。
[单选题]“首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式”属于乘客事务处理哪项原则？（ ）
A.首问责任制
B.投诉不申辩原则
C.现场处理原则
D.投诉事务处理原则
[判断题]与乘客事务处理相关的废票：处理乘客事务时回收的废票，包括坏票、无效票、乘客退票、过期单程票等。
A.正确
B.错误
[单选题]单选题：乘客事务处理时值班员（客运）、值班站长在（ ）分钟内须到现场。
A.1
B.2
C.3
D.5
[单选题]以下哪一项不属于乘客事务按性质分类（ ）。
A.投诉
B.留言
C.咨询
D.表扬
[单选题]根据限时服务标准要求，乘客事务响应速度限时( )
A.A、40秒
B.B、80秒
C.C、120秒
D.D、160秒
