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[判断题]投诉客户属于独断型的服务策略为：真诚对待，事实求是解释，争取对方的理解与谅解。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉客户属于自我型的服务策略为：首先要控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失要真诚道歉，并拿出具有诚意的解决方案。
A.正确
B.错误
[判断题]接待客户投诉时要认真判断投诉客户是属于理智型还是感性型客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉客户属于友善型的服务策略为:提供最好的服务,快速答复客户事实的真相及处理办法,尽快处理,不要因为对方的宽容和理解而降低服务标准。
A.正确
B.错误
[多选题]处理乘客投诉时，态度真诚的对待乘客，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)
A.为了了解乘客所提出的问题，必须认真地听取乘客叙述，使乘客感到十分重视他的问题
B.接待者要注视乘客，不是的点头示意
C.让乘客明白，“我理解，我明白，一定认真听处理这件事情。”
D.为了使乘客能逐渐消气息怒，接待者可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨的内容
E.若遇上非常认真的投诉乘客，在听取乘客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对乘客的尊重及对反映问题的重视。
[判断题]遇客户投诉时，服务人员应耐心对待，对不属于本部门的问题，可中断通话。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉客户属于分析型的服务策略为：小心应对，先稳定其情绪，尽可能满足要求，让他有被尊重的感觉。
A.正确
B.错误
[单选题]（ ）名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉属于重大客户投诉。
A.10
B.15
C.20
D.50
[单选题]群体投诉、客户的投诉问题可能或已经引起较大舆情的投诉属于（）
A.A.申诉
B.B.普通投诉
C.C.重大投诉
D.D.集团级投诉
[单选题]1.185. 第1题
遇客户投诉时，服务人员应耐心对待，对不属于本部门的问题，可中断通话。
A.正确
B.错误
[多选题]客户投诉处理遵循（ ），网点员工应认真对待、（ ）客户咨询和投诉，
A.大堂补位机制
B.辨别区分
C.首问负责制
D.及时响应
[多选题]属于客户投诉渠道的是（）
A.956100（95504）电话投诉
B.956100（95504）在线投诉
C.各级媒体
D.政府热线
E.中国石油集团转派
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》，如研判为客户诉求不属于投诉范畴或投诉子类不符，可填写原因后进行退单，最多可回退2 次。对于二次退单分理结果，仍有不同意见的，不得再次退单，工单派发同时申请发起“业务分类错误-客服专员责任”类型最终申诉，由国网营销部最终认定。
A.正确
B.错误
