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[多选题]投诉来源分内部渠道及外部渠道。内部渠道包括( )微博、企业网站、邮件、信函、供电营业厅、客户经理等。
A.95598服务热线
B.互联网统一服务平台
C.12398热线
D.12345市政府热线
[单选题]投诉来源分内部渠道及外部渠道。（）包括12398热线、12345市政府热线、政府行风热线、民声热线、第三方测评公司反馈、其他政府机构及社会团体转办等。
A.政府渠道
B.其他渠道
C.内部渠道
D.外部渠道
[单选题]无论营业厅或在线渠道降档挽留操作中必须做到( )。
A.“三必查”
B.拒绝客户降档
C.要求客户冷静
D.建议客户去电渠申请降档
[判断题]自有营业厅收入中，自主销售量是指由自有营业厅员工(或部门)工号受理或渠道标识为自有营业厅的用户，不应剔除由其他渠道发展而在营业厅办理的业务量。
A.正确
B.错误
[判断题]营业厅应对进驻营业厅内的合作渠道驻点人员进行现场管理，确保驻点人员标准符合要求。
A.正确
B.错误
[多选题]营业厅应对进驻营业厅内的合作渠道驻点人员进行现场管理，确保驻点人员服务标准符合以下哪种要求
A.若发现驻点人员违反服务礼仪规范，要求予以整改
B.若发现驻点人员有破坏营业厅现场环境、秩序的行为，应及时提醒、制止。
C.若发现驻点人员违反职业道德、有弄虚作假、或误导客户的行为，应及时上报处理
D.营业厅安排驻点人员处理客服工作产生的相关责任，由营业部承担。
[判断题]营业办公用房的装修重点在外墙和营业厅；内部装修要本着节约的原则，量力而行；资本充足率或资产减值准备充足率未达标准的行社，内部装修一律从简。
A.正确
B.错误
[单选题]自有营业厅收入中，自主销售量是指由自有营业厅员工(或部门)的（ ）或渠道标识为自有营业厅的用户，应剔除由其他渠道发展而在营业厅办理的业务量。
A.工号受理
B.业务受理
C.发展编码
D.工号显示
[判断题]自有营业厅收入测算时，自主销售量是指由自有营业厅员工(或部门)工号受理或渠道标识为自有营业厅的用户，应剔除由其他渠道发展而在营业厅办理的业务量。
A.正确
B.错误
[判断题]营业厅等专营渠道，对于有宽带需求的用户，首先推荐单宽带，然后根据客户需要再推荐融合套餐、iTV、智慧家庭等产品，突出融合产品宽带更优惠的卖点。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应（ ）。
A.自行处理
B.及时向上级报告
C.不予理睬
[多选题]营业厅销售代表协助营业厅经理或值班经理维护营业厅秩序，做好（ ）客户分流工作。
A.销售区
B.受理区
C.自助服务区
D.投诉处理区
[单选题]在关键触点控降套工作中，省分要对社会渠道、营业厅、客服等渠道进行降套考核，按降套金额扣减（）；对 10010、营业厅降套诉求工单不纳入时长考核；
A.奖励激励
B.增收任务
C.全年绩效
D.收入利润
[填空题]投诉按受理渠道分为:( )省管局受理投诉10086受理投诉地市渠道受理投诉互联网渠道投诉。
[判断题]用户可通过中国移动网上营业厅或10086客服热线查询具体营业厅名单,同时各分公司应在营业厅对本地携转营业厅清单进行公示。( )
A.正确
B.错误
[判断题]中国联通营业厅是中国联通营销服务渠道的基础组成部分。
A.正确
B.错误
