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[单选题]根据跨省专线工单管理要求，网络监控维护部门，在主动监控到本端网络告警或接到客户投诉时，及时进行省内预处理，并要求在（）分钟内派发跨省故障处理工单或跨省故障通报。
A.30
B.60
C.90
[多选题]对移动终端平台柜面类客户经理应落实展业三原则，对客户申请的业务、提交的凭证的（ ）负责。 厦国银发〔2017〕190号：关于颁发《厦门国际银行股份有限公司境内机构移动终端业务管理办法》的通知
A.真实性
B.有效性
C.准确性
D.完整性
[判断题]受理人员在受理客户投诉时，应先处理客户问题再处理投诉客户情绪，积极听取确认客户投诉诉求，并根据现有的支撑平台及投诉智能导航进行查证处理。
A.正确
B.错误
[判断题]接待客户投诉时要认真判断投诉客户是属于理智型还是感性型客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。
A.正确
B.错误
[单选题]国网客服中心受理客户诉求后，应落实（ ），可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单。
A.所长责任者
B.主任责任制
C.首问责任制
D.局长责任制
[多选题] 受理人员在受理客户投诉时，面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和( )，提交投诉协同单位协查处理。
A.客户审查
B.客户咨询
C.业务受理
D.客户建议类工单
[多选题]受理人员在受理客户投诉时,面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和( ),提交投诉协同单位协查处理。
A.客户审查
B.客户咨询
C.业务受理
D.客户建议类工单
[判断题]客户服务中心接受客户投诉时，应完整记录客户的姓名、联系方式、投诉时间、事件、诉求等要素，同时保留投诉电话录音，对后续处理的相关电话可以不录音。
A.正确
B.错误
[单选题]投诉处理管理办理中，先外后内原则是指投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任。
A.正确
B.错误
C.略
D.略
E.略
[判断题]当接到质量事故报告、日常检查或抽查中现场发现质量事故或接到顾客对产品质量投诉时,应立即进行现场调查或采取其它方式进行调查。
A.正确
B.错误
[判断题]当客户致电或在网点发生投诉时，首先应该认真倾听客户并让客户发泄，让客户把事情的来龙去脉说清楚。大堂经理或客户经理应该以积极面对的心态来处理，并在客户的陈述过程中善于总结，分析出客户的诉求，不轻易打断客户讲话。 厦国银人力〔2018〕319号：关于下发《服务质量培训教材》的通知：附件3：柜面人员服务质量培训教材1.4
A.正确
B.错误
[单选题]（）原则是在指：投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任。
A.首问责任制原则
B.先外后内原则
C.信息披露原则
D.信息保密原则
E.略
[判断题]当接到质量事故报告、日常检查或抽直中现场发现质量事故或接到顺客对产品质量投诉时,应立即进行现场调查或采取其他方式进行调查。
A.正确
B.错误
[多选题]场（段）调度接到开行备用电客车命令时，应落实（ ）回段（场）情况，并向相关岗位布置清楚。信号楼值班员接到命令后，按照场（段）调度命令办理发车作业
A.开行车次
B.时间
C.故障列车
D.位置
