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[单选题] 服务蓝图设计的第一步必须( ) 。
A.描绘客户经历服务的全过程,并明确关键时刻、关键环节
B.分析每个环节的客户需求,并明确核心需求
C.根据前台服务设计配套的后台服务行为
D.针对需求设计前台服务
[单选题]服务蓝图设计的第五步为( ) 。
A.根据前台服务设计配套的后台服务行为
B.进一步规划提供服务的后台支持性工作
C.针对需求设计前台服务
D.分析每个环节的客户需求,并明确核心需求
[多选题] 服务蓝图设计第一步描绘客户经历服务的全过程,并明确( ) 。
A.服务人员
B.服务标准
C.关键时刻
D.关键环节
[单选题]在服务蓝图分界线中,( )是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。
A.外部互动分界线
B.可视分界线
C.内部互动分界线
D.内外部分界线
[单选题]在服务蓝图分界线中,用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线是( )。
A.外部互动分界线
B.可视分界线
C.内部互动分界线
D.服务效果分界线
[单选题]在对住房按揭楼盘准入审核过程中，审核人员主要审核的内容不包括（）。
A.开发商资质、信用状况等是否符合准入要求
B.信贷资料是否完整、合法、有效
C.楼盘状况是否符合准入要求
D.借款人资质是否符合要求
[多选题] 在服务蓝图中,可视分界线的后台工作内容有( )。
A.经营指导
B.规范经营指导
C.制定工作计划
D.销售分析
[多选题] 在服务蓝图中,可视分界线的后台工作内容是( )。
A.经营指导
B.规范经营指导
C.制定工作计划
D.销售分析
[多选题] 在服务蓝图中,可视为分界线的后台工作内容是( )。
A.经营指导
B.规范经营指导
C.制定工作计划
D.销售分析
[单选题]运用模型设计监测内容和问卷题目可以确保问卷结构的( ),同时也为之后的服务评估奠定了框架基础。
A.完整性和科学性
B.针对性和科学性
C.完整性和针对性
D.针对性和计划性
[单选题]物业管理日常运作过程中,不包括()风险
A. 企业年金缴纳
B. 费用代收代缴
C. 员工服务过程
D. 设施设备运营
[单选题]用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的服务蓝图分界线是( )。
A.外部互动分界线
B.内外部分界线
C.内部互动分界线
D.可视分界线
[单选题]服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程,还包括( )。
A.横向的内部协作
B.纵向的内部协作
C.横向的内部竞争
D.纵向的内部互动
