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[单选题] 2018 年, 国家电网有限公司从提升服务理念、完善组织体系、优化业务流程、强化平
台沟通上下功夫, 打造( )的“强前端、大后台”的服务新体系, 为客户提供更加便
捷、高效的用电服务。
A. 以电网安全为重点
B. 以客户为中心
C. 互联网+营销模式
D. 以效率效益为中心
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,符合《国家电网有限公司
95598 重要服务事项报备管理规范》规定范围内的 客户诉求,不派发投诉工单 。 (出处: 《国家电 网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 , 国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规 范)
A.正确
B.错误
[判断题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,符合《国家电网有限公司95598 重要服务事项报备管理规范》规定范围内的客户诉求,不派发投诉工单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[多选题](中)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,符合《国家电网有限公司 95598 特殊客户管理规范》规定范围内的客户诉求,不派发投诉工单,以下属于窃电/违约用电特殊客户确认方法的是( )(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.通过业务支持系统中,用户信息查询-用电检查 信息查询-违约用电窃电信息查询
B.通过特殊客户标签确认
C.报修回单显示客户为窃电/违约用电户
D.通话中客户承认自己窃电或者违约用电,或表示收到了窃电或者违约用电通知书
[多选题] (易)依据《国家电网公司客户服务中心服务
国家电网有限公司客户服务中心
北方分中心客服专员考试题库
第一章 企业文化类题库
公约手册》 , 国网客服中心的服务准则描述不正
确的是( )。
A.亲切
B.爱心
C.周到
D.细致
[单选题]( 易 ) 公司的服务理念是什么( ) 。 ( 出处:国家电网有限公司企业文化建设(2020)
A.
你用电,我用心
B.
让声音微笑起来
C.
人民电业为人民
D.
以客户为中心
[多选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投 诉业务处理规范》规定,符合《国家电网有限公 司 95598 特殊客户管理规范》 规定范围内的客户 诉求,不派发投诉工单, 以下属于窃电/违约用电 特殊客户确认方法的是( ) (出处: 《国家电 网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 10, 国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务 分类,意见业务分类)
A.通过业务支持系统中,用户信息查询-用电检查 信息查询-违约用电窃电信息查询
B.通过特殊客户标签确认
C.报修回单显示客户为窃电/违约用电户
D.通话中客户承认自己窃电或者违约用电,或表 示收到了窃电或者违约用电通知书
[单选题] ( ),国家电网有限公司发布了中央企业首个海外社会责任指南——《国家电网
有限公司海外社会责任指南》, 对海外运营机构及项目提出履行社会责任行为规范准则, 是
公司社会责任管理的又一纲领性文件,标志着中国企业致力于成为优秀的全球企业公民,
以社会责任管理的思维推进海外履责,迈入“全球履责”时代。
A. 2006 年 3 月 10 日
B. 2006 年 12 月 28 日
C. 2018 年 12 月 12 日
D. 2018 年 12 月 25 日
[单选题]( 易) 公司的服务理念是什么( )。( 出处:国家电网有限公司企业文化建设(2020))
A.你用电,我用心
B.让声音微笑起来
C.人民电业为人民
D.以客户为中心
[单选题]’年国家电网有限公司“两会”工作报告指出:2018年,国家电网有限公司发展总投入5752亿元,同比______5.4%,其中电网投资4889亿元,同比______0.7%;实现利润780亿元,其中电网业务______280亿元。
A.降低 降低 减利
B.降低 增长 减利
C.增长 增长 增利
D.增长 降低 增利
[单选题]( )是推动国家电网有限公司效益增长、电网效能提升和技术装备升级的重要 力量。
A. 电网产业
B. 金融产业
C. 新兴产业
D. 支撑产业
[单选题] 2018 年, 国家电网有限公司客户诉求一次解决率、电话服务满意率、回访满意率持续
提升,服务承诺兑现率始终保持在 99.99%以上。在 2018 年中消协对 47 个企业服务热线客
户感知总体评价中, 95598 热线排名全国第( )。
A. 二
B. 五
C. 一
D. 三
[判断题] 省管产业是推动国家电网有限公司效益增长、电网效能提升、技术装备升级的重要力
量。( )
A.正确
B.错误
[判断题]《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》中规定, 各级供电服务质量事件与服务过错认定工作小组提出认定结果后,对供电服务过错, 视情节轻重,提出组织处理或经济处罚建议。认定结果与惩处建议,交上级单位员工奖惩工作办公室,对直接责任人或相关责任人予以惩处。
A.正确
B.错误
[单选题] 138.《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》中规定，供电服务质量事件根据危害程度和影响范围分为（ ）四级供电服务质量事件。
A.A. 一类，二类，三类，四类
B.B. 特别重大，重大，较大，一般
C.C. Ⅰ，Ⅱ，Ⅲ，Ⅳ
D.D. 一级，二级，三级，四级
