更多"[单选题] 2018 年, 国家电网有限公司客户诉求一次解决率、电话服"的相关试题:
[判断题]《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》规定:当客户诉求 与报备范围(一)到(四)的重要服务事项对应时,客户诉求超出重要服务事项报备 范围的,按相应业务分类标准派单。
A.正确
B.错误
[单选题]《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》规定:恶意诉求客户已审批通过重要服务事项报备(五)范畴的客户,生效之日起( )后自动恢复。
A. 60 天
B. 90 天
C. 180 天
D. 365 天
[判断题]《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》规定:客户催办时 除客户提出新的诉求外,不应派发新的工单。
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,客服专员在受理客户诉求 时,未按照投诉业务受理判定要点询问,导致关 键信息缺失或信息填写不全,影响工单分类判定 时, 由客服部进行回拨核实 。若回拨无法接通, 则按照判定要点不全将工单办结 。 (出处: 《国 家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 ,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理 规范)
A.正确
B.错误
[单选题] 97.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：恶意诉求客户已审批通过重要服务事项报备（五）范畴的客户，生效之日起（ ）后自动恢复。
A.A. 60天
B.B. 90天
C.C. 180天
D.D. 365天
[单选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,如研判为客户诉求不属于 投诉范畴或投诉子类不符,可填写原因后进行退 单,最多可回退( )。 (出处: 《国家电网有限 公司95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 ,国家 电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A. 1 次
B.2 次
C.3 次
D.4 次
[单选题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉
业务处理规范》规定,客服专员在受理客户诉求时, 未按照投诉业务受理判定要点询问, 导致
( ),影响工单分类判定时,由客服部进行回拨核实。若回拨无法接通,则按照判定要点不全将工单降级处理。( 出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.关键信息缺失或信息填写不全
B.问题遗漏
C.工单填写错误
D.客户反映事实不清
[判断题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,客服专员在受理客户诉求时,未按照投诉业务受理判定要点询问,导致关键信息缺失或信息填写不全,影响工单分类判定时,由客服部进行回拨核实。若回拨无法接通, 则按照判定要点不全将工单办结。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,如研判为客户诉求不属于投诉范畴或投诉子类不符,可填写原因后进行退单,最多可回退( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.1 次
B.2 次
C.3 次
D.4 次
[判断题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》规定,客户催办时除客户提出新的诉求外,不应派发新的工单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,客户表示强烈不满,诉求 有升级隐患或可能引发服务投诉事件等特殊情况 的, ( ),可由国网客服中心向各省营销服务中 心、 国网电动汽车公司派发催办工单,规避服务 风险,避免引发舆情事件 。 (出处: 《国家电网
第三章 95598 专业知识类题库
有限公司95598 客户服务业务管理办法》 附件 1, 国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.办理周期未过半的工单或已催办 2 次的工单
B.办理周期过半的工单或已催办 2 次的工单
C.办理周期未过半的工单或已催办 1 次的工单
D.办理周期过半的工单或已催办 1 次的工单
[单选题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单,( )内派发工单。
(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.2 分钟
B.10 分钟
C.20 分钟
D.120 分钟
[填空题]零售客户满意度评价指标中,满意率指标包含（ ）、货款结算满意率和投诉处理满意率。
