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[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》,客户问题处理诉求审核传递工作内容中:投诉问题需同时传递至处理部门或单位()进行批示。
A.客服工程师
B.客服专责
C.领导
D.客服科科长
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》,客户问题处理诉求审核传递工作要求中:对于监控过程出现的情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的客户服务事件,立即向()汇报,并传递至归口管理部门处理。
A.地市局应急办公室
B.地市局客服应急办公室
C.上级主管部门
D.上级主管单位
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》,客户问题处理诉求审核传递工作要求中:服务调度在客户问题处理中对某一时段内出现的热点诉求问题,服务调度员及时设立()问题类别,由客服人员在问题受理或答复过程分类标记。
A.静态热点
B.热点
C.动态热点
D.热点诉求
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》,客户问题处理诉求审核传递工作要求中:对存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向、网络舆情等客户问题,直接()处理。
A.按投诉流程
B.提级转办
C.越级转办
D.按举报流程
[单选题]国家电网公司供电服务承诺:国网客服中心受理客户投诉诉求后,1个工作日内联系客户,5个工作日内答复处理意见。
A.正确
B.错误
[判断题]表扬、建议、意见、诉求业务对重要客户、大客户可以不设立服务专席,可以不优先服务和快速响应。
A.正确
B.错误
[填空题]投诉诉求撤销的() 办结, 其他诉求撤销派发() 工单。
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,工作人员违反口头承诺的客户诉求,明确表示可以提供佐证材料除外,不派发投诉工单。( 出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》,服务调度主要涉及以下环节诉求审核传递、()、组织协商处理。
A.确定答复意见
B.拟定答复意见
C.反馈答复意见
D.组织核查原因
[多选题]根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》,服务调度在客户问题处理的诉求审核传递环节中对存在()等客户问题,直接提级转办处理。
A.越级申诉风险
B.服务事件升级或扩大
C.群体投诉
D.网络舆情
[判断题] 在全国公安工作会议上指出,要处理好维稳和维权的关系,既要解决合理合法诉求、维护群众利益,也要引导群众依法表达诉求、维护社会秩序
A.正确
B.错误