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[判断题]表扬、建议、意见、诉求业务对重要客户、大客户可以不设立服务专席，可以不优先服务和快速响应。
A.正确
B.错误
[单选题]一般诉求业务是指：国网客服中心受理的客户业务咨询、举报、建议、意见、表扬、( )等诉求业务。
A.服务申请
B.微信申请
C.批评
[单选题]国网客服中心受理客户举报.建议.意见业务诉求后，（ ）分钟内派发工单。
A.5
B.10
C.15
D.20
[判断题]表扬、建议、意见、诉求业务处理时限是自客户服务人员受理工单到处理人员处理完毕并反馈处理结果不超过五个工作日。
A.正确
B.错误
[判断题]业务处理时长的定义是对客户提出的表扬、建议、意见、诉求进行处理的时间。
A.正确
B.错误
[判断题]建议在受理客户错发短信诉求时,通过业务支持系统查询,客户表述的户名、地址与系统中一致,建议可以询问客户是否有其他房产, 以免客户在忘记有其他房产的情况下,认为是短信错发了。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.正确
B.错误
[单选题]按照《国家电网有限公司95598一般诉求业务处理规范》规定，国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务 20分钟内派发工单，省公司，国网电动汽车公司，国网电商公司，地市、县公司应在国网客服中心受理客户诉求后()个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果，国网客服中心应在接到回复工单后()个工作日内回复（回访）客户。
A.4;1
B.3;1
C.2;1
D.5;1
[判断题]客户选择投诉按键或在通话中明确表达不满，严重影响客户体验，且诉求内容符合投诉业务分类标准的，派发投诉工单。
A.正确
B.错误
[单选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：客户第二次提出同一诉求问题时，客户服务人员应查看（）的处理进度或结果。
A.营销系统
B.客户档案
C.咨询工单
D.历史工单
[判断题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：客户主动提出更换或检验电表的诉求问题，通过客服工单传递至计量相关人员处理。
A.正确
B.错误
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：与客户沟通必须采用普通话，服务过程使用规范服务用语，礼貌、热情受理客户业务，（）打断客户讲话。
A.不可以
B.不应该
C.不随意
D.适时
[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员受理客户建议诉求时，感谢客户对供电服务的理解和支持。
A.正确
B.错误
