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[多选题]处理客户投诉过程中绝不能有的行为
A. 和客户发生任何形式的争吵
B. 不理睬客户，给予冷处理
C. 不要为自己辩护
D. 让客户多次反复诉说其的抱怨，从而刺激与激怒客户
[判断题]在投诉处理过程中,客户永远是对的,客户的所有要求我们都需要满足。
A.正确
B.错误
[判断题]对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
A.正确
B.错误
[判断题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》规定，投诉处理过程中涉诉单位的投诉处理人员应相对固定，原则上由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。
A.正确
B.错误
[多选题]处理投诉过程中的大忌
A.缺少专业知识
B.怠慢客户
C.缺乏耐心，急于打发客户
D.允诺客户自己做不到的事情
[单选题]行政监督部门在处理投诉过程中，不得向投诉人和被投诉人收取（）。
A.评审费
B.论证费
C.鉴定费
D.任何费用
[判断题]招标人在处理投诉的过程中， 或招投标监管机构在处理异议的过程中，对于出现难以认定或解决的法律、技术问题时，可以组建争议评议专家组评议，评议意见作为异议、投诉处理的主要依据
A.正确
B.错误
[单选题]招标人在处理异议的过程中，或招投标监管机构在处理投诉的过程中，对于出现难以认定或解决的法律、技术问题时，可以组建（）评议，评议意见作为异议、投诉处理的主要依据。
A.评标委员会
B.评议委员会
C.争议评议专家组
D.评议专家组
[多选题]3、处理投诉过程中的大忌（）
A.允诺客户自己做不到的事情
B.缺乏耐心，急于打发客户
C.怠慢客户
D.缺少专业知识
[多选题]稽核过程中发现非客户原因造成的( )通行费行为应按收费与结算相关业务要求进行
处理。
A.少收
B.多收
C.漏收
D.未及时收取
[填空题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》（ ）规定在处理旅客纠纷和投诉过程中,必须坚持“（ ）”的原则,既要（ ）分析问题,（ ）,弥补过失,又要（ ）,分清责任,不能对旅客的无理和过分诉求无原则让步。
[单选题]在投诉处理过程中，行政监督部门应当听取被投诉人的陈述和申辩，必要时可通知投诉人和被投诉人进行（）。
A.澄清
B.质证
C.解释
D.说明
[单选题]稽核过程中发现非客户原因造成的少收、漏收通行费行为，应按( )相关业务要求进行处
理。
A.补费信息
B.稽核结论
C.收费站管理
D.收费与结算
E.结算与稽核
[判断题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》规定，在处理旅客纠纷和投诉过程中，可以给旅客提供内部处理决定、通报等方面的书面材料，
A.正确
B.错误
[判断题]负责投诉处理的工作人员应当严格遵守保密规定。对于在投诉处理过程中所接触到的国家秘密、商业秘密应当依法予
以保密，不得将投诉事项透露给与投诉无关的其他单位和个人。
A.正确
B.错误
[单选题]根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委11号令），在投诉处理过程中，行政监督部门应当听取被投诉人的陈述和申辩，必要时可通知投诉人和被投诉人进行（）。
A.澄清
B.质证
C.解释
D.说明
